下载后可任意编辑铁路服务质量对策思考 摘要： 本文针对目前铁路客运服务存在的职工服务意识淡薄、服务技能不全、专业技能不高、服务支持系统不完善等问题，提出了强化职工服务意识、开展多层次多样化的岗位培训、完善铁路服务支持系统、及时处理旅客投诉等对策，旨在进一步提高铁路客运服务质量。 关键词： 铁路；服务质量；对策 铁路是国家重要的基础设施、是国民经济的大动脉，具有运量大、全天候 、节能环保的特点。十几年来，一方面通过对既有线路进行改造、提速，另一方面又大力建设高速铁路，中国已经拥有全世界最大规模以及最高运营速度的高速铁路网，截至 2024 年底，中国铁路营运里程达 12.4 万 km，规模居世界第二；其中高速铁路 2.2 万 km 以上，位居世界第一。但也要看到，在我国铁路建设高速进展的同时，服务质量、服务设备等软硬件上仍存在着一定的问题，这也使得我国铁路客运服务无法满足当前的社会需求，与旅客的服务期望还存在距离，假如这些问题得不到解决，会严重影响铁路运输企业形象，从而也制约铁路运输企业的进展。 1 影响铁路客运服务质量的主要因素 1.1 客运职工服务意识淡薄。服务行业有句名言：“虽然你是企业的 1%，但顾客接触的是你，从你的身上认识企业的 100%。”这句话同样适用于铁路服务行业，旅客往往是通过铁路服务人员的言行对整个铁路系统进行用户体验评价，而目前对整个铁路运输行业的服务评价应该说仍有待提高。这是因为，长期以来铁路存在着运能与运量的矛盾，尤其是节假日运能与运量矛盾更加突出。供需不平衡，供不应求的实际情况使得铁路客运职工缺少服务意识和竞争压力、没有忧患意识，在服务上仍沿用传统做法，往往是任务完成导向型的工作模式，缺少在服务方式和服务内容上的探究。1.2 客运职工专业技能不高。随着我国铁路建设的快速进展，站、车普遍存在岗位定员不足现象，铁路部门一方面通1下载后可任意编辑过校园招聘新员工，另一方面通过社会招聘新员工，在招聘客运部门员工时偏重年龄、身高、长相等条件，对专业知识、专业技能等方面不够重视。虽然新进员工会根据中国铁路总公司（以下简称“铁总”）规定进行理论培训，再以“师带徒”的形式进行跟班实习，最后考试合格单独上岗。这一过程中，铁路客运职工为了取得上岗证，会花费很大力气对所学知识强化记忆，但对专业知识死记硬背、理解不透，理论知识的实践运用不灵活，往往在取得上岗证以后，原先死记硬背的内容忘却了...
