下载后可任意编辑IBM 中国 PC 服务体系的伙伴选择12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑——IBM 中国 PC 服务体系的伙伴选择 【摘要】本案例介绍了 IBM 公司在中国选择 PC 服务体系伙伴的案例,在 PC 业日益成熟的情况下,产品本身的差异日益减小。在影响用户购买的各种因素(价格、性能、品牌、服务等)当中,服务所占的比重越来越大,服务在行业竞争中所起的作用也越来越大。在 PC 业中,产品设计和质量上的差异很容易被竞争对手在短时间内模仿,而卓越的品牌、独特的服务则是难以模仿的。从这个角度来看,谁能够提供更周到、更及时的服务,谁的产品就会更受欢迎。IBM PC 在中国面临的问题 80 年代以前,由于计算机产业的开放性较小,作为世界上最大信息产业公司的 IBM,一直以卓越的技术水平和开发能力在该产业范围内保持领先地位。自 80 年代以后,特别是进入 90 年代以来,由于 PC 机的进展,Wintel 联盟已经在信息产业中对 IBM 构成了前所未有的竞争压力。以中国市场为例,PC 市场上有多家颇具实力的国内外厂商:HP、COMPAQ、ACER、DELL、联想、方正……。在中国 PC 市场上,各家的综合竞争力主要表现在质量(产品质量和服务质量)、品牌和价格等方面。在品牌一定、保证产品质量的前提下,靠不断降低价格来夺取市场份额的办法并非长久之计(而且 IBM PC 的价格与国内厂商相比并不具有优势)。因此,PC 市场上的竞争最终将归结为服务质量的竞争。然而,IBM 要建立起自己的 PC 服务体系,却面临着许多障碍。 1．服务业务合法性的问题22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑 作为对本国产业的保护政策,中国对外国独资企业在中国的服务业务有着严格的限制。因此,IBM 公司不能直接在中国开展 PC 服务业务(除对 IBM 产品的保修服务以外)。 2．服务成本的问题 由于 IBM 公司的人员成本较高,一般比国内同类成本高数倍,从而也就使得 IBM 与国内企业在服务上的成本差异比产品本身的成本差异还要大许多。这样一来,即使国家开放服务业市场,假如IBM 采纳常规作法,即由 IBM 工程师向用户直接提供服务也是不具有优势的。 另外,IBM 产品在国内的使用量迅速上升,用户的地域分布已从中心城市进展到了一般县市甚至各个乡镇村庄。由此而引起的服务需求猛增,加大了服务的难度。虽然 IBM 已经在中国国内十个中心城市开设了分公司或办事处(北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、武汉、南京、深圳、福州),有近 名员工,但依旧...
