餐 饮 部 服 务 程 序 万豪假日酒店餐 饮 部 操作规范 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三、服务员六大技能培训（托盘、折花、摆台、斟酒、上菜和分菜） 四 订餐服务规范 五 迎宾服务规范 六 送客服务规范 七中餐零点服务规范 八 中餐宴会服务规范 九 退菜服务规范 十 传菜生工作规范 十一 吧台工作规范 十二洗刷、消毒工作规范 十三餐厅卫生工作规范 十四餐厅部交接班制度 十五餐厅一日工作规范 十六 餐厅服务不合格分类 十七 餐厅疑难问题处理 十八 顾客投诉处理办法 十九、消防知识讲解 二十菜肴知识讲解 一、餐厅仪表仪容 1 . 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2 、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2 .1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2 .2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2 .3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜，男员工要穿深色袜子）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、勤换洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品上班前不得饮酒。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在小腹部，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一...
