团队客人入住登记程序： 做好团队抵店前的准备工作 请团队领队登记 团体陪同人员分房及发放房卡、餐券 与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字 将分房表交给行李生分发行李完善团队资料，分发相关部门 与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间 通知相关部门跟进各项服务 换房程序： 注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件给客人换房。 客人原因 酒店原因 了解客人换房原因 向客人道歉并解释、求谅解 查找客人需要的房间 查找是否有同类型房间或免费升级 排房、介绍房型和房价 填写换房单 询问客人是否需要行李服务 电话通知相关部门，并将转房单发至相关部门 行李员协助客人换房，收回客人原有的房卡收回行李员取回的钥匙，注销 更改电脑资料 明确订房要求 客房预订程序 Y ES 1 询问客人姓名 2 询问客人入住日期 3 询问房型、数量 NO 通讯联系 查看房态以及预订情 况 留下客人联系方式 确认保留时间、感谢预订 委婉拒绝或 推荐其它酒店 客人抵达前的准备工作 客人取消预订 客人变更预订要求 确认预订、复述预订要求 记录储存订房资料 散客抵店入住流程 NO NO Y ES Y ES NO Y ES 准备工作 客人抵店 检查有无空房 识别有无预订 谢绝客人 查找订房记录 查看客人是否有留言 介绍、确定房价、选房 礼貌请客人出示有效证件 核对并扫描证件 为客人介绍其他酒店的客房 请客人签字 并确认贵重物品寄存、电话、挂账事宜 通知收银员收取押金 介绍赠券使用、房间号、电梯方向 将房卡交给行李生，预祝客人居住愉快！ 完成客人资料的录入 填写 R/C 单，确认入住天数、付费方式 制作房卡、填写餐券 宾客查询服务流程 Y ES NO Y ES 注意：★ 所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！ ★ 所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！ ★ 免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！ ★ 职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！ 宾客查询 电话查前台查询 委婉拒绝客人 确认被查客人姓名以及房号 请客人与住客通话 确认访客身份 免查、保密房间 查询客人信息 询问客人是否留言致电被查客人房间，获取授权 指引客人 致送留言至房间 宾客延住服务流程
