企业危机管理制度

**公司危机管理制度第一章总则第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对公司的危害，维护公司在客户中的信誉与形象，特制定本制度。第二条本制度所称危机特指：因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。第三条危机公关应对原则（一）全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性；（二）必须秉承客户就是衣食父母的原则，把客户利益置于首位；（三）必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。第二章危机应急组织体系及职责第四条公司成立危机公关管理领导小组。组长由总经理担任，副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任，成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位（以下统称危机公关管理各部门）负责人组成。第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。第三章危机等级、预防和应急准备第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小，对危机事件分为以下三类等级：2（一）特急危机事件：公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。（二）重大危机事件：公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题，会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。（三）一般危机事件：公司客户发生质量、交付或服务等问题，会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内，针对不同的危机等级编制危机应急预案。第九条应急预案包括以下主要内容：（一）危机公关工作组的组成和相关人员的职责；（二）危机公关工作组到达现场的时间；（三）危机的应急处理工作方案；（四）危机的监测与预警；（五）危机信息的收集、分析、报告、通报制度；（六）危机预防、现场控制，应急物资和技术的储备与调度；（七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。第十一条公司制定统一的危机预防控制体...