下载后可任意编辑移动营业厅服务管理体系12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑移动营业厅服务管理体系(1.0 版)移动责任有限责任公司22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑目 录第一部分:营业厅职能与岗位职责....................................1第一章 营业厅职能..............................................2一、销售职能..................................................2二、服务职能..................................................2三、信息搜集职能..............................................3四、区域内代办督导职能........................................3第二章 营业厅员工职责..........................................3一、业务受理..................................................3二、全球通专柜................................................3三、流动咨询..................................................4四、新业务演示................................................5五、VIP 接待...................................................5六、综合咨询..................................................5七、离网挽留..................................................6八、业务稽核..................................................7九、客户经理..................................................7十、代办督导..................................................7十一、值班经理................................................7十二、厅经理..................................................8第二部分:营业厅服务法律规范......................................9第一章 营业厅员工行为法律规范.................................10第一节 服务总则..............................................10第二节 服务形象法律规范......................................12第三节 服务行为法律规范......................................19第二章 服务流程法律规范.......................................23第一节 业务受理服务法律规范..................................23第二节 客户咨询服务法律规范..................................2532024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑第三节 客户投诉处理法律规范...................................
