下载后可任意编辑网咖员工培训与管理制度12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑网咖员工培训与管理制度第一章员工任职一般要求 第一节 员工基本素养培训 培训对象 网咖全体员工 培训目的 提高 网咖全体员工的素养，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 网咖员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的网咖工作中，能够将其具体化为丰富的网咖服务知识、随机22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑应 变 的 服 务 能 力 和 热 情 周 到 的 服 务 态 度 等 方 面 。 一、员工服务知识 网咖服务知识是网咖员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握网咖服务知识是网咖各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1) 增 加 服 务 的 熟 练 程 度 ， 减 少 服 务 中 的 差 错 假如网咖员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，稳妥周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2) 增 加 服 务 的 便 捷 性 ， 提 高 网 咖 员 工 对 客 人 的 工 作 效 率32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而网咖也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3) 减 少 网 咖 员 工 在 提 供 服 务 中 的 不 确 定 性 丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而 使 网 咖 员 工 在 服 务 中 更 有 针 对 性 ， 减 少 差 错 率 。 (4) 减 少 客 人 对 于 环 境 状 态 了 解 的 不 确 定 性 假如网咖员工能熟悉地向客人介绍本网咖的费率价格、机器配置、游戏活动、商品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清 楚 的 了 解 ， 客 人 对 网 咖 的 满 意 度 自 然 就 会 增 加 。 2.员工服务知识培训内容 (1)网咖及网咖所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑产生稳定感。而这种稳定感便来源于网咖员工对相应环境背景知识的掌 握 。 网 咖 ...
