附 件 招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法 第一章 总 则 第一条 为 了 进 一 步 加 强 营 业 厅 大 堂 服 务 人 员 的 管 理 ， 为 广 大 客户 提 供 统 一 、标准、规范、专业 、满意的 银行服 务 ， 提 升我行服 务 和品牌形象， 特制订本办法。 第二条 本办法根据《招商银行营 业 厅 服 务 管 理 办法》与《招商银行上海分行营 业 厅 规范化服 务 实施细则》等有关规定对支行大 堂 服务 人 员 的 工作进 行管 理 考核。 第三条 本办法适用于招商银行上海分行大 堂 主管 、大 堂 助理 、引导员 岗。 第二章 岗位职责和任职资格 第四条 大 堂 主管 为 营 业 厅 销售和服 务 的 负责人 ， 直接管 理 营 业厅 内的 所有销售人 员 （包括大 堂 助理 、引导员 、低柜理 财专员 ）， 调度各类服 务 资源， 组织本网点的 阵地营 销， 负责整个营 业 厅 的 销售和服 务 管 理 ， 提 升客 户 满意度。 第五条 大 堂 主管 的 岗位职责包括： （一 ）决策落实 配 合 分 管 行 长 落 实 网 点 服 务 管 理 和 销 售 目 标 ， 负 责 组 织 每 日 晨会 、每 月销 售 点 评会 ， 并根据销 售 业绩统计簿、客户意见簿、工作日志、日 常监控抽查和 营业厅设施检查等， 撰写月度各岗位产品销 售 报告和 服 务 质量分 析报告， 经支行 领导签字后报分 行 零售 银行 部。 （二）服 务 管 理 现场监督和 管 理 营业厅总体服 务 质量， 对各岗位服 务 中的不良现象及时制止、纠正， 负 责 营业厅的服 务 考核。根据业务 峰值协调窗口数量， 降低客户排队等待时间， 维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉和 其他突发性 服 务 事 件 ， 负 责 第 一 时间受 理 并妥 善 处 理 ， 将 影 响 程 度控制在 最 小 范 围 。与 客户保 持 良性 的接 触 ， 了 解 客户的意见、建 议 和有 价 值的信 息 。负 责 每 日 定 时查阅 客户意见簿， 并及时回 复 与 处 理 。 （三 ）销 售 管 理 负 责 对引 导员 、大 堂 助 理 、低柜 理 财 专 员 和 合 作单 位驻 点 人 员 的管 理 。负 责 各个 销 售 环 节 的衔 接 和 业务 指 导， 提 升 销 售 效 率 ...
