。。1 标杆服务区方案一、目的：为提升服务质量，提高员工素质和技能，培养优秀的人才，规范管理和操作，形成以“点”带“面”，以“面”带“片”的工作、学习氛围，时代物业服务部现选定“标杆服务示范区域”及制定实施计划和方案，以此确实提高“客户满意度”。二、适用范围：物业服务部全体员工三、开展方式：捆绑式：包括客服组、工程组、安保组（完善任何一项服务必须部门内部通力合作）确立“标杆服务区域”——明确区域状态（目标）——考核标杆服务达标率——讨论、总结、分享达标与否情况及过程——给予适当的表彰四、“标杆服务区”确立：1、时代新世界中心——南塔2、现场设立“标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡（示意图如下），3、作用：员工：作为“标杆服务区”一员，是服务标榜，可自我提醒和约束，增加荣誉感；公司：清晰“标杆服务区”区域，便于检查和监督；商户：向商户推广标杆服务，并感受标杆服务，因为他们才是最直接和真实监督和评价者。示意图：五、状态细则：序号项目部门应如何做好此工作（怎样把状态做到最好）备注标杆服务区锦日服务标杆服务人员胸卡。。2 1 管理费收缴率客服1、每月 30 号前派发下月管理费清单；2、每月 8 号开始催缴管理费，4 天循环催缴，一周内对所有欠费商户催缴一次；3、从较迟缴交及较难催缴的商户开始催缴；4、每周召开例会检视收费情况，因投诉拒交管理费的情况必须当月与商户沟通；5、未能处理的投诉应逐级递升，助理上升到主任上升到经理；6、除商户出差外，6 月、 12 月管理费必须达100%；2 设施设备工程1、每 2 小时巡查一次公共设施设备房；2、公共区域维修于当天完成；3、外联单位维修于2 天内完成；4、设施设备房内责任道人，确保无积尘；5、按时按质完成工作台帐及记录。3 来访来电接待客服1、简易问题即时回答。2、不能即时回答的问题做好记录，并于当天答复。3、前台台帐记录完整，与工作任务单、放行条等内容相符。4、语气、态度保持谦虚有礼。5、按公司要求穿工衣，整洁，化淡妆。4 投诉处理客服1、接到投诉在10 分钟内到访；2、小问题即时解决（例：噪音施工）3、大问题应于两天内回复，一周处理完成。4、耐心解释跟进过程和原因，避免造成更大的投诉。5、有投诉记录、回访记录及投诉跟踪表。6、重大投诉启用录音系统。5 清洁卫生客服1、清晰人员岗位、人数，人员排班、出勤工作落实；2、每天至少巡查一次，清洁签到准时；3、仪容仪表、礼仪礼貌；4、...
