物业项目服务质量检查方案一、目的为了有效提高公司服务质量水平，确保各部门工作人员都能达到公司质量标准，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于公司各部门物业服务项目的质量检测工作。三、人员组成各部门分别成立质量检测小组，小组成员由部门经理、相关主管及业主代表组成。四、各部门质量检测方案1. 客户服务部质量检查方案（见表22-1）表 22-1 客户服务部质量检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1 工作计划制订本部门全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施（ 1）无全年有效工作计划扣分（ 2）未按工作计划执行扣分2 员工考勤考勤内容真实准确，符合文本格式，电子版、归档及时齐全（ 1）考勤未及时归档扣分（ 2）人数不真实准确与编制不符分（ 3）不符合文本格式扣分3 员工仪容仪表工作时间统一穿工服、戴工牌，工服整洁符合着装要求，符合公司规范用语要求（ 1）工作时间未穿公司统一工服的扣分，未戴工牌扣分（ 2）工服不整洁扣分（ 3）不符合公司规范用语，发现一次扣分4 客服接待相关资料填写规范、详细、准确，及时处理客户问题（ 1）记录不规范扣分（ 2）有记录、无处理扣分（ 3）无记录扣分5 业户投诉处理投诉处理及时有效，符合规定要求；《投诉处理登记表》归档整齐，内容填写完整： 回访及时，符合要求（ 1）投诉处理不符合公司规范要求扣分（ 2）发生投诉事件没有进行处理扣分（ 3）无回访记录扣分6 报修时限水、电、气急迫性报修20 分钟内到达现场不符合规定扣分7 社区文化活动制订社区活动计划，记录准确详细，有相关记录并附图片（ 1）无社区活动计划扣分（ 2）活动记录不规范、没有图片说明扣分8 意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档（ 1）未能每天开箱整理业主意见扣分（ 2）登记、归档不完整扣分（ 3）有未及时进行处理的业主意见扣分3. 环境管理部检查方案（见表22-3）表 22-3 环境管理部检查方案序号项目质检内容评分标准实得分值1 清洁卫生管理环卫设备完备、 辖区卫生达标， 相关表格填写规范、详细（1）相关表格填写不规范一次扣分（2）清洁不达标发现一处扣分（3）环卫设施缺少每发现一处扣分2 绿化管理绿地无破坏、 践踏、 占用现象， 植被整齐美观、 无病虫害， 绿化区域卫生达标，按规定进行绿化养护（1）发现破坏绿地行为一次扣分（2）清洁不达标发现一处扣分（3）养护不达标，发现一次或一处扣分4. 秩序管理部检查方案（见表...
