物业服务人员行为规范共性要求共性要求•先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心–——三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容共性要求共性要求•热情的——尊重、友善•自信的——精神饱满、大方、有把握•专业的——熟悉本岗位的内容共性要求共性要求•微笑—最起码的专业形象①把手举到脸前：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。共性要求共性要求•普通话•话说一个口音很重的县长到村里作报告：话说一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。”•（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！）•（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：现在请乡长讲话！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）共性要求共性要求•眼光•目光凝视区域：•A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。•B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。•C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。•目光的运用：•要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。•当双方沉默不语时，应将目光移开。•目光运用中的忌讳：•盯视、眯视。共性要求共性要求•体态•站姿–站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。–头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性两种站姿，跨立与直立共性要求共性要求•见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候共性要求共性要求•人过地净•人人都是保洁人员•人人都是秩序维护员•人人都是工程人员•人人都是客户服务员•人人都是品质管理员接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的编号。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道
