客户管理的制度及流程样本

下载后可任意编辑一 、 客户管理制度一.1总则为使公司增加对客户管理的法律规范化、 有效化, 提升公司客户服务水平, 特制定本办法。一.2客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户。公司客户分为四个类别: 目标客户、 一般客户、 重点客户和潜在客户。一.3客户存档1、 每进展一个新客户, 均应建立客户档案户头; 2、 客户档案须标准化、 法律规范化, 并具有客户基本信息, 如客户名称、 客户类别、 企业性质、 主管单位、 地址、 联系人、 联系电话等。3、 客户档案的更新、 修改。( 1) 客户方面的重大变动事件须录入客户档案( 2) 公司与客户方面的重大变动事项, 须录入客户档案一.4客户备案1、 业务部门接触到新客户后, 须在 5 个工作日内到市场推广部进行备案, 填写《客户基本信息表》。2、 已备案客户的最新变动情况, 业务部门均须在 5 个工作日内向市场推广部反馈, 并填写《客户信息维护表》。一.5客户档案查阅1、 本业务部门客户档案, 经部门经理批准后, 能够进行查阅。2、 非本业务部门客户档案, 经总经理批准后, 能够进行查阅。下载后可任意编辑一.6客户管理1、 接待客户, 按公司对外接待办法处理, 对重要的客户按贵宾级别接待。2、 与客户的信函、 传真、 长话交往, 均应按公司各项管理办法记录在案, 并整合在客户档案内。3、 对一些较重要、 未来进展潜力巨大的新客户, 公司要有两名以上的人员与之联系, 并建立联系报告制度。4、 负责与客户联系的员工调离公司时, 应由公司及时通知有关客户, 并指派其它员工代替调离员工迅速与客户建立联系。一.7客户维护1、 对于不同类别的客户, 市场推广部将根据公司市场客户的管理办法, 进行分类维护, 并制定相应的客户访问及关系维护方案。2、 公司将定期对客户进行回访及满意度调查, 并以此做为业务部门相应考核依据。3、 公司将定期组织统一层面的客户答谢, 各业务部门须提供相应名单。一.8惩处措施1、 对于没有备案的客户, 凡涉及到与此客户相关的招待、 差旅、 礼品等费用, 财务部门一律不予报销。2、 对于不及时进行客户存档备案, 经市场管理人员多次督促均不配合的, 月底 KPI 考核时给予相应惩处。一.9附则本制度由市场推广部解释、 补充, 经总经理批准后颁行。自 7 月 1 日起实行。下载后可任意编辑二 、 客户管理流程客户管理过程中主要涉及到三个流程, 客户备案流程、 客户访问流程和客户费用报销流程。流程图如下所示: 二.1客户备案流程下载后可任意编辑二.2客户访问流程下载后可任意编辑二.3客户费用报销流程