文件编号: 版 本: 客诉售后处理流程( 电池项目) 编 制: 审 批: 下载后可任意编辑版本 修改日期修改内容编制审核1．目的 为了加强和法律规范电池项目客户投诉及售后服务管理工作, 确立客户投诉处理流程, 及时有效的处理客户投诉, 提高售后服务质量和客户满意度, 维护公司信誉。2．范围适用于电池项目相关产品( 电池组、 充电器、 导轨等配件) 的客户投诉3．职责销售部: 负责客户投诉信息的收集、 反馈以及回复客户; 售后部: 负责产品的售后维护、 维修及记录; 品质部: 负责客户投诉的调查、 处理和回复, 以及跟进处理的进度和结果; 下载后可任意编辑技术部: 负责产品的异常分析和纠正预防措施的技术支持。4．定义4.1 质保期: 电池组、 充电器、 导轨等配件质保期: 从生产日期起30个月内享受质保服务, 人为因素及自然衰减不超过规格书规定范围的不在质保范围内; 4.2 质量问题: 质量问题是指因产品本身原物料、 设计、 制造等原因出现功能性异常导致产品无法正常使用; 4.3 维修方式: 4.3.1质保期内, 从生产日期起6个月内或充放电循环50次内( 先到为准) , 产品出现功能性的问题免费维修或者免费更换新的产品( 原则上不予更换新的产品, 如客户特别要求, 另行协商) ; 6个月~30个月或充放电循环500次内( 先到为准) , 产品出现功能性的问题免费维修; 维修后产品按原质保期质保; 4.3.2质保期外, 产品出现质量问题负责终身维修, 按成本收取一定的材料费和人工费; 4.3.3对于非功能性的问题产品, 与客户协商处理; 如客户验收合格后出现外观不良, 则不在质保范围内。4.3.4 对于在客户处没有进行及时补电而造成电池损坏, 客户自己承担相关费用。4.3.5 对于在客户处未根据产品手册执行造成的电池损坏, 客户自己承担相关费用。4.3.6功能性问题产品的具体处理方案见下表: StageWarranty Spec.DCFCCSOHCycleContentV10 MthsALL＜95%0Free ReplaceV20~6 Mnths340Wh6.85Ah＜6.2Ah＜90%＜50Free Replace450Wh9.14Ah＜8.3Ah600Wh11.6Ah＜10.5Ah750Wh14.5Ah＜13.1AhV36~18 Months340Wh6.85Ah＜5.5Ah＜80%＜250After Free maintenanceSOH＞80%450Wh9.14Ah＜7.3Ah600Wh11.6Ah＜9.3Ah750Wh14.5Ah＜11.6AhV418~30 Months340Wh6.85Ah＜4.8Ah＜60%＜500After Free maintenanceSOH＞60%450Wh9.14Ah＜5.4Ah600Wh11.6Ah＜8.12Ah750Wh14.5Ah＜10.2AhV5＞30 MonthsALLPaid maintenance or paid...
