生产与运作管理作业二答案作业二一、二、 1、ACE 2 、BCE 3 、BCE 4 、BCE 5 、ABE 6 、ACD 7 、 BDE 8 、ACDE 9 、 ABC10、ACE 11 、 ACDE 12 、ACD 13 、ABCDE三、1、答：（1）坚持以市场为导向，不断满足社会需求是其出发点和归宿，是最基本的原则
（2）突出技术特点，发挥技术优势
（3）讲究经济效益，开发新产品要使企业具有好的经济效益，按市场规律办事
（4）保持持续开展的原则，使新产品开发健康、持续进行，而不是一锤子买卖
2、答：（1）服务蓝图的构成：服务蓝图包括三要素，第一：四种行为，即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动
第二：三条线，互动分界线、可视分界线、内部互动分解
第三：有形展示，即顾客与服务系统交互过程中所接触到的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容
（2）服务蓝图作用：第一，服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念
第二，通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略
第三，通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础
通过内部互动线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务传递质量的持续改进
第四，认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标
第五，为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础
第六，能清楚提供由表及里地提高服务质量途径
（3）绘制服务蓝图的步骤第一步，明确制定服务蓝图的目标
第二步，清晰辨别顾客接受服务的历程
第三步，站在顾客位置上表述服务过程
第四步，描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动
第五步，把顾客行为、服务行为及支持活动
