下载后可任意编辑我们不能遗忘的电商客服管理手册1下载后可任意编辑我们不能遗忘的电商客服管理手册 (何等人提醒: 为什么要进行客服管理、 怎样进行客服管理成为很多商家困惑的问题, 本篇文章主要针对这两个问题提出了细致的解答, 基本能够作为各位商家培训客服的法律规范教材。文章于细节处阐述得很完整, 因此较长, 请有需要的商家耐心阅读。) 客服服务的指导思想客户服务 产品+使用经历+客户印象! 这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中, 客户印象是最为主观, 也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结, 但却在买卖沟通中能够被商家所影响, 商家在买卖沟通中能够经过自己独特的客户服务来重新塑造、 调整客户印象。因此, 在任何与客户的互动中, 客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户制造最多的价值, 目标是给客户留下一个持续的、 正面的印象。 顾客为什么会离开我们? 2下载后可任意编辑 调查报告显示基本上是因为她们得不到她们想要的; 这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因为”很差的服务”; 20%是因为没有人去关怀她们; ( 以上就有 65%的顾客离开的因为你做的不好! 而不是价格) 15%离开是因为她们发现了更便宜的价格; 15%离开是因为她们发现了更好的产品; 5%离开是其它原因。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客, 并留住她们! 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的 5 倍; 保留 5%的忠实顾客, 利润额在 内能增加 100%; 一个忠实的客户所带来的持续消费、 关联性消费、 介绍她人消费等是一次性顾客消费量平均额的 N 倍; 80%的生意来自于 20%的顾客; 区别公司的顾客, 抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益3下载后可任意编辑 开发一个新客户需花大力气, 而失去一位客户毋须 1 分钟! 平均每一个被得罪的顾客会告诉 8－16 个人; 被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客, 要知道, 你得罪的不是 1 个顾客, 可能是 500 个顾客, 真可是好事不出门, 坏事传千里; 在网络时代, 更是瞬间传万里。70%的消费者说, 假如她们在一个商店里的服务体验不好, 那么她们将不再光顾那家商店。 调查资料表明: 不满意的顾客中只有 4%会投诉, 96%的不快乐的顾客从不投诉, 可是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。 因此不要以为没有投诉就万事大吉, 而你...
