第一章、优秀的大客户关系管理专家素质训练（头脑风暴、模拟演练、短片观看、案例分析） 一、赢者心态： 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 案例短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、职业形象要求 （一）、基本仪容仪表 （二）、商务谈判形象要求 案例短片观看与案例分析：通讯行业商务谈判失败的原因 三、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励八大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 案例短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 四、商务沟通谈判礼仪训练 （一）、大客户面谈沟通礼仪 (二)、电话沟通礼仪 （三）、大客户拜访的礼仪 （四）、大客户商务招待的礼仪 （五）、公共交流礼仪 第二章、提高大客户关系管理专家的识人能力：（案例与分析讨论、图片观看、案例短片观看、自我测试） 一、大客户性格分析 （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的案例短片片断 （三）、针对四种客户性格的沟通技巧 （四）、针对四种客户性格的销售策略 （五）、自我测试：自己属于什么性格？ 二、大客户购买动机分析 （一）、二种客户购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐） （二）、二种客户购买动机现场演示 （三）、针对二种客户购买动机的销售策略与方法 （四）、模拟演练 三、大客户购买心理分析 1 、七种客户购买心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） 2 、针对七种客户消费心理的销售策略与方法 3 、案例分析 4 、模拟演练 四、大客户决策身份分析 1 、客户决策过程中的五种身份特点描述。（决策者、购买者、影响者、反对者、受益者） 2 、案例分析及案例短片观看。 3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧 4、模拟演练 五、大客户深层需求分析 （一）、马斯洛需求层次论 （二）、需要V S 需求 （三）、冰山模型 （四）、钓鱼理论 案例分析：通讯行业大客户深层需求分析 六、大客户满意度 VS 大客户忠诚度 （一）、何谓客户满意度 （二）、何谓客户忠诚度 （三）、让大客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧 案例分析：通讯行业提升大客户满意度、忠诚度的正反两个案例 案例分析：大客户心理分析 第三章、售前服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练） 一、售前服务作用 二、售后服务法...
