如何提升客户“让渡价值” 烟草在线专稿 作者:李代坤 更新日期:2010 年 8 月 25 日 【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】 烟草在线专稿 按照市场营销学理论，市场营销的根本目的“是有价值地满足消费者的需求”。“消费者需求”的衡量尺度是“客户让渡价值”。市场营销中的市场是指消费者，指顾客，这与经济学的市场概念截然不同。卷烟市场营销的市场其一是指卷烟消费者，其次是卷烟零售户。正确掌握“客户让渡价值”和“市场”概念，是正确开展卷烟市场营销的前提。当前要特别澄清的是市场营销理论适用于一切市场，包括卷烟市场这一“完全垄断市场”。认为市场营销理论只适合“有效竞争市场”而不适合“完全垄断市场”的观点是错误的。 “让渡价值”的涵义 “客户让渡价值”是市场营销理论中最重要的概念之一，也是市场营销逐步从生产观念、产品观念、销售观念发展到市场营销观念的最重要的理论突破，是市场营销的革命性变革。与其他有效竞争市场相比，完全垄断的卷烟市场，其市场营销观念相对滞后，卷烟营销人员未经过其它竞争市场那样残酷的白热化的“竞争战争”洗礼，卷烟市场存在的竞争顶多也就是自我竞争，因而销售观念还主导着很多卷烟营销人员的认识和行为，主要表现为还有很多营销人员将“我要”而不是“顾客要”作为营销工作思考、行动的出发点和归宿。要使卷烟市场营销上水平，首先必须使卷烟市场营销人员的思想认识上水平，也就是卷烟营销人员要能正确、完整理解并切实以“客户让渡价值”为卷烟市场营销工作的出发点和归宿。笔者所在的云南省烟草专卖局（公司）提出的“七彩服务、情动云岭”，就是实在地为了提高“客户让渡价值”。 什么是客户让渡价值？顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望 获 得 的一组 利 益 ，它包 括 产品价值、服务价值、人员价值、形 象 价值等 。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗 费 的时 间 、精 力 、体 力 及 支 付 的货 币 费 用 等 。即 ： 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。 如何提升“客户让渡价值” 提升“客户让渡价值”其一是要提升“零售户让渡价值”，其二是提升卷烟“终端消费者让渡价值”。卷烟产品的特殊性、卷烟消费的限制性和国有企业的社会责任和角色，决定了不能去培育消费者市场，不能引导消费者扩大消费量，因此从事“提高终端消费者让渡价值”的工作就显的不...
