申诉和投诉处理程序

XXXXXXXX建设工程质量检测有限公司程序文件文 件 编 号 ： HXJC/B14-2016第1页共2 页申诉和投诉处理程序第5 版第 0 次修订实施日期： 2016 年 04 月 30 日891 目的保证申诉或投诉处理公正、合理，维护客户合法权益。2 适用范围适用于来自客户和其他各方面的申诉或投诉处理。3 职责3.1 质量负责人是本程序实施的负责人。3.2 综合部负责本程序的执行。4 工作程序4.1 受理和调查4.1.1 上级部门转来的申诉或投诉，由总经理受理并组织有关人员进行调查。涉及检测结果质量的申诉或投诉， 转交技术负责人由其组织有关人员调查。4.1.2 来自客户和其他方面（包括内部）的申诉或投诉，由质量负责人受理并组织人员调查。4.1.3 受理申诉或投诉填写《申诉或投诉受理登记表》。4.1.4 受理申诉或投诉的同时，告知申诉或投诉方处理的期限。4.1.5 调查要客观、全面、真实并记录。申诉或投诉如不成立，应耐心向申诉或投诉者做出解释。4.2 处理4.2.1 上级部门转来的申诉或投诉，由总经理组织处理和上报。4.2.2 涉及检测结果质量的申诉或投诉，由技术负责人组织有关人员处理。XXXXXXXX建设工程质量检测有限公司程序文件文 件 编 号 ： HXJC/B14-2016第2页共2 页申诉和投诉处理程序第5 版第 0 次修订实施日期： 2016 年 04 月 30 日904.2.3 其他方面的申诉或投诉，由质量负责人负责组织有关人员处理。4.2.4 申诉或投诉属实且已给客户造成损失和影响，应上报总经理 /技术负责人，采取措施挽回影响。4.2.5 属不合格工作，按《不符合工作处理程序》执行。4.2.6 已涉及管理体系运行和技术运作， 需采取纠正或预防措施应按 《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》采取纠正或预防措施。4.2.7 如申诉或投诉者对申诉或投诉的处理结果不满意或有异议，质量负责人应及时报告经理。 如检测公司已做出最终处理结果， 应告知申诉或投诉者有权向上一级部门提出申诉或投诉。4.2.8 质量负责人按约定时间回复申诉或投诉者，如有拖延应提前通知申诉或投诉者，并说明原因。4.3 记录4.3.1 上级转来的申诉或投诉，由总经理负责安排和指定人员整理申诉或投诉受理、调查和处理等有关记录和资料，交资料员保存。4.3.2 其他申诉或投诉由质量负责人负责组织有关人员整理，交资料员保存。5 相关文件(1) 《纠正措施控制程序》HXJC/B16-2016(2) 《预防措施控制程序》HXJC/B17-2016(3) 《不符合工作处理程序》HXJC/B15-20166 记...