下载后可任意编辑服务业核心流程界定及优化模板12024 年 4 月 19 日目 录摘 要 ...........................................1ABSTRACT..........................................21 绪 论 ........................................31.1 讨 论 的 背 景 与 意 义 ..............31.2 主 要 讨 论 内 容 和 方 法 ..........31.3 本 文 组 织 结 构 ....................42 面 对 服 务 质 量 的 核 心 流 程 界 定 ....42.1 核 心 流 程 与 服 务 质 量 概 述 ....52.2 面 对 服 务 质 量 的 核 心 流 程 界 定63 核 心 流 程 优 化 ...........................93.1 服 务 型 企 业 流 程 优 化 的 要 素93.2 流 程 优 化 的 方 法 介 绍 .........103.3 服 务 业 核 心 流 程 优 化 步 骤 . .104 案 例 分 析 ................................114.1 案 例 背 景 介 绍 ...................114.2 超 市 日 常 业 务 核 心 流 程 界 定124.3 收 银 流 程 优 化 ...................16结 束 语 .....................................21致 谢 ........................................22参 考 文 献 ..................................23下载后可任意编辑摘 要流 程 再 造 理 论 在 制 造 业 的 成 功 应 用 给 了 服务 型 企 业 以 极 大 地 的 启 发 , 经 过 流 程 再 造 提升 服 务 型 企 业 的 竞 争 力 受 到 了 越 来 越 多 的 关注 。 核 心 流 程 是 对 组 织 制 造 和 传 递 顾 客 价 值有 着 关 键 作 用 的 流 程 。 核 心 流 程 的 界 定 与 优化 是 流 程 再 造 的 关 键 与 核 心 , 对 企 业 经 营 绩效 的 提 升 有 着 巨 大 的 作 用 。本 文 在 了 解 核 心 流 程 与 服 务 质 量 的 基 础 上提 出 了 面 对 服 务 质 量 的 核 心 流 程 界 定 方 法 , 在 这 一 框 架 之 下 开 展 了 后 续 的 讨 论 工 作 : 根据 SERVQUAL 模 型 提 出 关 键 服 务 质 量 因 子 , 并 由顾 客 确 定 关 键 服 务 质 量 因 子 的 相 对 重 要 程 度 ...
