下载后可任意编辑服务品质管理手册12024 年 6 月 23 日下载后可任意编辑中信银行服务品质标准手册( ) 修订版目录第一章 总则2第二章 营业网点环境标准3第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准16第四章 营业网点服务人员管理22第五章 抱怨和投诉处理服务流程法律规范56第六章 服务突发事件应急流程法律规范62第七章 ”信福年华卡”及特别客户服务流程法律规范81第八章 消费者权益保护与社会责任履行84第九章 附件8722024 年 6 月 23 日下载后可任意编辑第一章 总则第一条 为进一步提升中信银行服务水平, 完善中信银行服务标准, 提升网点竞争能力, 实现网点从单纯结算型网点向交易、 营销、 服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、 《中国银行业文明法律规范服务示范单位管理办法》( 银协发[ ]73 号) 、 《中信银行服务品质管理办法( 试行) 》(信银字 877 号)、 结合《中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册》( ) 和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册( V1.0版) 》, 对《中信银行服务品质标准手册》( 修订版) ( 信银字[ ]2658 号) 进行修订, 特形成本服务手册。第二条 本服务手册是对物理网点、 服务设施、 各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和法律规范。具体包括营业网点环境、 营业网点服务人员礼仪形象、 营业网点服务人员服务行为、 抱怨和投诉处理服务流程、 服务突发事件应急流程、 ”信福年华卡”及特别客户服务流程、 消费者权益保护与社会责任履行等内容。第三条 本服务手册指导宗旨为”以客户为中心”, 经过用心奉献、 诚信亲和、 求真务实、 不断创新, 为客户提供优质、 法律规范的服务。服务口号是"中信服务, 天天进步"。服务目标是以法律规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的, 建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化, 打造一流的服务品牌, 展示一流的行业形象, 提高我行的市场竞争力。 32024 年 6 月 23 日下载后可任意编辑第四条 各分、 支行分别成立服务品质工作小组, 指派专人作为分行服务品质管理负责人, 负责辖属网点服务品质管理工作, 负责贯彻落实本服务手册的规章制度; 指定支行服务品质管理负责人, 负责实施支行网点服务品质的具体内容。第五条 服务档案材料完整, 法律规范分类, 统一保存。服务材料主要包括: 基本情况、...
