下载后可任意编辑服务行业的核心流程界定与优化模板12024 年 4 月 19 日目 录下载后可任意编辑摘 要流 程 再 造 理 论 在 制 造 业 的 成 功 应 用 给 了 服务 型 企 业 以 极 大 地 的 启 发 , 经 过 流 程 再 造 提升 服 务 型 企 业 的 竞 争 力 受 到 了 越 来 越 多 的 关注 。 核 心 流 程 是 对 组 织 制 造 和 传 递 顾 客 价 值有 着 关 键 作 用 的 流 程 。 核 心 流 程 的 界 定 与 优化 是 流 程 再 造 的 关 键 与 核 心 , 对 企 业 经 营 绩效 的 提 升 有 着 巨 大 的 作 用 。本 文 在 了 解 核 心 流 程 与 服 务 质 量 的 基 础 上提 出 了 面 对 服 务 质 量 的 核 心 流 程 界 定 方 法 , 在 这 一 框 架 之 下 开 展 了 后 续 的 讨 论 工 作 : 根据 SERVQUAL 模 型 提 出 关 键 服 务 质 量 因 子 , 并 由顾 客 确 定 关 键 服 务 质 量 因 子 的 相 对 重 要 程 度 , 建 立 关 键 服 务 质 量 因 子 与 业 务 流 程 之 间 的相 关 矩 阵 , 并 采 纳 专 家 评 分 法 , 对 影 响 关 键12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑质 量 因 子 的 业 务 流 程 进 行 评 分 , 最 终 根 据 流程 的 综 合 评 分 确 定 核 心 流 程 ; 针 对 服 务 业 的特 性 , 探 讨 了 核 心 流 程 优 化 的 要 素 、 方 法和 具 体 的 步 骤 ; 论 文 最 后 针 对 我 校 某 一 超 市的 日 常 业 务 流 程 对 上 述 理 论 进 行 了 应 用 , 并希 望 经 过 此 项 讨 论 对 该 超 市 的 服 务 流 程 优 化提 供 理 论 支 持 。在 核 心 流 程 界 定 及 优 化 的 讨 论 中 , 本 文 注重 结 合 服 务 业 流 程 的 特 性 对 传 统 的 方 法 做 出相 应 的 适 应 性 改 变 。关 键 词 : 服 务 质 量 ; 核 心 流 程 ; 流 程 优 化ABSTRACT22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑The successful application of Business Process Reengineering in manufacturing industry inspired the...
