下载后可任意编辑酒店质检管理体系12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑酒店质检管理体系质量管理体系的工作目标: 提高宾客满意主,增加酒店竞争力;持续改进,减少违纪行为的发生,保证和提高服务质量、减少服务投诉;增加员工质量意识、酒店意识, 对质量要求的五不放过原则: 问题(客诉)事实不清不放过;问题(客诉)不得到处理不放过; 领导(客人)不满意不放过;问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过;同一问题(客诉)出现一次后没有预防措施不放过。 质量管理体系结构 总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员 质量管理体系工作内容: 1、各部工作流程及法律规范操作的督导与检查 2、规章制度遵守及<员工手册>的执行情况的督导与检查 3、作息时间及考勤情况的督导及检查; 4、各部服务质量的督导与检查 5、客人投诉的处理与后续追踪 6、设施设备保养及维护的督导与检查; 7、节能降耗的督导与检查; 8、环境卫生的检查与通报 9、对好人好事的收集与表扬 10、大型接待、VIP 接待的督导与跟踪 11、快速协调各部之间的配合 12、完成总经理交办的其它工作任务。 质量管理全过程简化说明图 服务质量问题的分类控制22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点,对服务质量问题分为 9 大类 26 小类,分述如下。 工作形象:a 仪表仪容、b 姿势法律规范 工作态度:c 服务态度、d 责任心 服务法律规范:e 服务法律规范 服务涵量:f 服务熟练度、g 员工应知应会、h 语言能力 产品质量:iOK 房质量、j 食品质量、k 公共区域卫生质量、l设备设施问题 酒店环境:m 人为噪音、n 施工噪音、o 外部噪音、p 温度、q异味、r 蚊虫干扰 安全问题:s 车辆事故、t 客人物品丢失、u 失火事件、v 电话骚扰 内部管理:w 政策性投诉、x 内部沟通、y 管理失效 员工纪律:z 员工纪律 工作原则: 1)指导原则:负责协助总经理对各部门总监级以下管理人员进行质量管理的培训和指导,帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。 2)检查督导原则:负责对各部门质量管理工作的落实情况进行检查、督促,以保证各部门的质量工作,按计划和标准落实。 3)帮助原则:对于检查中发现的质量问题,及时向各部领导汇报,或对有关部门发出”质量整改通知书”,并在技术上帮助有关部门落实解决措施。 4)激励原则:对于长时间无明显质量问题的部门和个人进行通报表扬或申请奖励,对接到”质量整改通知书”后取得...
