银行业呼叫中心解决方案

下载后可任意编辑多媒体、可移动、智能化的银行业呼喊中心解决方案业界人士认为，华为 INtess 呼喊中心代表着呼喊中心最新技术进展水平。该呼喊中心采纳先进的计算机电话集成 CTI 技术和 CMI（Contact Media Integrate）技术，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等众多交互手段。目前，华为 INtess 客户服务中心正实现从分布式接触媒体呼喊中心和虚拟呼喊中心向全 IP呼喊中心的演变，并充足支持面对未来的传统网络和设备平滑移植。系统结构及设计思想华为公司适时了解 Call Center 市场的需求，针对银行、金融、保险等服务性行业的特点及目前面临的新形势，结合中国银行的特点，推出了 INtess 呼喊中心，以实现全面客户服务的理想解决。同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess 呼喊中心在设计中充足考虑到了业务接口的开放性和灵活性。并注重在未来宽带网络下，全面发挥视频和图像在客户服务中的作用。华为公司的 INtess 呼喊中心系统集成程控互换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，根据 Call Center(呼喊解决中心)的运作模式，以技术领先的 C&C08-Q 多功能数字排队机作为呼喊前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式提供涉及多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可按运营者规定在线生成新的业务。在系统中作为互换接入设备（ACD）的是华为公司 C&C08-Q 数字排队机。同时它内置 10M 网卡，用于将排队机连接到局域网上。 核心服务器（CCS）则是 INtess 客户服务平台的核心控制下载后可任意编辑部件，负责业务的支撑，完毕呼喊的控制，呼喊的技能路由，呼喊的话务分派。（图 1 INtess客户服务平台系统结构图）（图 1） Intess 提供与呼喊同步的用户数据及信息监视等核心功能。 CTI_SERVER 通过标准的 CTI 协议，解决所有业务系统站点与排队机之间的通讯。 CCS、ACD 与交互式语音应答系统（IVR）、话务员座席紧凑集成实现自动业务，人工业务以及人工/自动的互转功能。系统支持从普通电话到Web 浏览器的多种用户接入，新业务可随时运用图形化业务生成环境（SCE）迅速生成。而用户服务的闭环管理则通过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务的受理点，又是用户服务的检查点和反馈点。INtess 平台采纳业务与互换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务互换层、业务支撑层、业务实现层。 下载后...