凌洁冰：服务营销建设培训VIP专享VIP免费

凌洁冰：营销体系建设一、商函营销人员服务规范标准坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念，树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象，是邮政企业收入的根本来源。完善客户营销服务管理，规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。从解决客户的难题，满足客户的需求出发，用服务创新开拓企业可持续发展的空间。营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则，确保提供优质服务和保持良好的企业形象：一、语言行为规范：（一）语言规范1、使用文明用语，主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语等。避免服务忌语，如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。2、营销人员一般情况下用普通话交谈，能听、说方言更佳，以缩短双方感情距离，加强营销效果。（二）仪表规范1、上门营销服务时，身着工作服或统一规定的服装，佩带工号牌，保持举止端庄。2、熟悉常用礼节和社交礼仪，大方得体地应对各种场合。（三）品德规范1、诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容，维护公司应得利益；满足客户的合理要求，从客户的需求出发，与其维持长久的相互信任的合作关系。2、敬业乐业，精诚合作。具有强烈的责任心，通过自己的工作行为和态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。3、尊重客户，公平交易。严守职业道德，不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报，为客户保密。二、营销规范（一）营销准备1、熟知本专业各项业务知识、操作流程，具体资费，了解本单位的整体情况，清楚邮政其他业务内容。2、拜访客户前，对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入，应及时了解竞争品牌，做到知己知彼，提高业务宣传效果说服力。3、针对客户业务需求和竞争对手信息，准备相关资料，制订个性化营销方案。（二）营销过程1、从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面，形成一套顾客易于接受的话术和见解。2、在业务推介的过程中，重点向客户介绍和讲解业务优势，通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望，把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。三、售后服务1、获得客户认可后，签订用邮协议，严格履行合同内容。2、定期回访客户，听取客户意见，与客户特别是经办人员建立良好关系。3、以殷勤礼貌的服务态度，迅速处理客户投诉，及时反馈信息二、商函行业营销流程行业设置行业调查行业策划行业营销流程包括：行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。一、行业设置：根据业务发展设置十个行业，即：高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、政府事业单位。二、行业调查：按行业开展市场调查分析，包括：对行业内企业情况的全面分析及数据统计，包括：行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。三、行业策划：根据每个行业的不同特点，按行业拟定营销策划，推出我局的产品及服务，行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。四、选定客户：在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。五、成功开发：成功开发“品牌客户”。六、复制营销通过对该客户的成功开发，向行业内其它客户“复制营销”，产生行业效应，“以点带面”推动该行业商函业务的规模发展。有效地把“单一业务客户”开发成“综合业务客户”。同时充分利用函件“直复营销中心”进行分行业产品展示、在“直复营销中心”召开分行业推介会，有效地推进商函行业客户的增长。行业营销流程上实行统一市场调查、策划，行业专人负责项目营销，跟踪、反馈的营销模式。三、商函营销团队配置标准为适应商函业务发展的需要，更好地服务客户，我局重点抓好策划、数据、营销三支队伍的建设，形成一套行之有效的商函营销体系，根据商函的发展特点，在客户营销中心按行业设置以下营销团队。一、营销团队设置：复制营销选定客户成功开发二、各行业营销团队职责：通信行业营销团队：负责...