前 台 服 务 工 作 规 程文 件 类 别 : 作 业 指 导 书文 件 编 号 ： WI-KF-002编 制 部 门 ： 保 利 广 州 物 业 管 理有 限 公 司版 本 / 版 次 : D版 /0 次修 订 日 期 ： 2010 年 07 月 28 日合 计 页 数 : 共 5 页受 控 状 态 :批准审 核制 定1.0 目 的1.1 为 了 规 范 各 物 业 服 务 中 心 客 户 服 务 前 台 的 日 常服 务 工 作 ， 明 确 其 工 作 的 内 容 、 标 准 与 要 求 ， 特 制定 本 工 作 规 程 。2.0 适 用 范 围2.1 适 用 于 指 导 住 宅 项 目 物 业 服 务 中 心 客 户 服 务 部门 前 台 的 日 常 服 务 工 作 。3.0 职 责3.1 前 台 客 户 服 务 人 员 的 基 本 工 作 职 责 ：a 、 负 责 日 常 业 户 来 访 接 待 、 物 业 服 务 中 心 客 户服 务 电 话 的 接 听 ；b 、 受 理 业 户 提 出 的 各 类 投 诉 、 报 修 、 问 询 、 质疑 、 求 助 、 建 议 以 及 各 类 申 请 ；c 、 跟 进 受 理 的 业 户 各 类 投 诉 、 报 修 、 问 询 、 质疑 、 求 助 、 建 议 的 处 理 情 况 以 及 处 理 完 毕 后 对 业 户的 电 话 回 访 ；d 、 业 主 资 料 的 日 常 管 理 、 涉 及 业 户 的 各 类 工 作单 的 归 档 、 保 管 。3.2 客 户 服 务 部 门 负 责 人 负 责 对 前 台 人 员 日 常 工 作的 分 配 、 指 导 、 检 查 和 考 核 。4.0 工 作 要 求4.1 总 体 要 求4.1.1 对 于 业 户 提 出 的 任 何 投 诉 、 建 议 、 问 询 、 质 疑 、求 助 、 报 修 和 其 他 申 请 ， 前 台 人 员 必 须 依 照 有 关 作业 指 导 文 件 的 要 求 及 时 受 理 和 通 知 相 关 人 员 处 理 ，并 负 责 跟 进 到 处 理 完 毕 且 业 户 满 意 为 止4.2 形 象 要 求4.1.1 客 户 服 务 前 台 是 物 业 服 务 中 心 的 服 务 窗 口 ， 是接 待 业 户 的 最 重 要 场 所 ， 代 表 着 物 业 服 务 中 心 形 象 ，因 此 ， 前 台 区 域 必 ...
