一汽大众售后服务质量满意度调查研究 开题报告一、本课题的目的及意义 随着我国现阶段汽车行业的飞速发展，我国的汽车保有量越来越多。根据大数据研究报告表明，截至 2017 年 6 月底，全国机动车保有量达 3.04 亿辆，其中汽车就有2.05 量而机动车驾驶人就有 3.28 亿人之多，这是一个很丰富的大数据。在汽车保有量越来越多的今天，汽车行业就面临着一个很大的问题，就是为这个庞大的汽车群体提供一个相匹配的高质量的售后服务工作体系。由于中国市场的多样化，现市面上的汽车品牌众多，竞争日益激烈，所以汽车售后服务质量的水平和口碑，也要随着市场的进化不断地加强，才能在众多同行中脱颖而出。这就需要不断的挖掘发现自身的不足，通过一系列的手段和研究反复对其进行研究改善，才能使服务质量越来越好，才能令客户满意，有了满意度才能在“这块大蛋糕中分到一杯羹”。本课题主要的研究的是一汽大众品牌售后服务质量满意度的调查研究。本文就以一汽大众的售后服务体系为切入点，通过售后客户的回访调查研究，整合出，影响客户对售后服务满意度的主要影响因素，从而做出一套能快速有效的研究了解客户满意度的研究方式。这样才能提升“一汽大众”售后服务在市场中的竞争力，实现品牌的利益最大化的收入。 本文以一汽大众售后服务质量满意度为主题进行研究，其目的意义主要体现在以下几个方面： 1、分析售后环境气氛对售后服务质量满意度的影响。2、分析售后服务流程对售后服务质量满意度的影响。3、分析售后维修速度对售后服务质量满意度的影响。4、分析售后维修费用对售后服务质量满意度的影响。5、分析售后维修质量对售后服务质量满意度的影响。6、分析售后配件供应对售后服务质量满意度的影响。7、分析售后客户关怀对售后服务质量满意度的影响。二、国内外研究现状分析（一） 国外研究现状2014 年，Production Planning & Control, C 在《Integration of IPA and QFD to assess the service quality and to identify after sales service strategies to improve customer satisfaction – a case study.》提到顾客满意度是非常重要的，因为它显示了企业如何致力于为客户提供高质量的产品或服务。保留现有的客户和获取新客户是任何组织的基本目标，而售后服务(ASS)已经获得了一个战略角色，以实现客户满意度。 import- performance analysis(IPA)和 quality function deployment(QFD)是在许多...
