里兹卡尔顿酒店一．马里奥特集团简介：马里奥特集团（MarriottInternational）又译“万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。目前在全世界60个国家和地区拥有2600家品牌饭店，主要面向高收入董事、游客和贵宾等消费人群。旗下有11家品牌酒店，包括里兹.卡尔顿、JW－－欧美古典式风格（豪华酒店）、万豪Marriott、万丽－－智能化的商务现代派风格万怡－－（中高价酒店）、万豪行政公寓（长租酒店）ResidenceInn、FairfieldInn(经济型酒店)、SpringHillSuites(高中价套房酒)、TownePlaceSuites(中等价位长租酒店)、Ramada华美达国际(四星级酒店)、MarriottVacationClub®International一．HotelRitz的起源丽兹酒店（HotelRitz）位于巴黎一区的旺多姆广场北侧。酒店的外观看上去十分内敛，一座在欧洲随处可见的巴洛克宫廷式建筑，高只有五层，门面也很低调，大概三四米宽，门口也没有醒目的招牌。初来这里的人，如果没有注意到窗户遮阳棚上的“Ritz”字样，即使站在它的面前，也不会知道这里就是大名鼎鼎的丽兹酒店。这与我们通过兰登的眼睛所看到的奢华卧室，反差实在太大了。然而，正是这种外观的内敛与内部的精致，才令丽兹赢得了上流社会的尊重。丽兹酒店（HotelRitz）是被称为“世界豪华酒店之父”的凯撒·丽兹于1898年创办的，距今已有100多年的历史了。虽然从其外观看来并不十分起眼，但它却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食和最高档的价格而享誉世界。凯撒·丽兹在创办丽兹酒店之初，就立志要把酒店办成“一个王子对自己的宫殿所期待的所有精致考究”的宫殿式旅馆，这一初衷始终没有变。即使在1979年埃及富豪莫哈迈德·艾尔·法耶德成为丽兹的新主人以后，酒店追求尊贵品质的传统依然没有动摇。今天，“丽兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新汉语词典》中，对“丽兹”一词的注释是：“极其时髦的；非常豪华的。”丹·布朗在《达芬奇密码》所提到的仅仅只是客房的豪华布置。事实上，作为一家具有悠久历史和文化魅力的顶级酒店，丽兹的配套设施更是不含糊。二．发展历程（大事件）1898年6月创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河1899年恺撒.里兹取得英国伦敦卡尔顿酒店的经营管理权1986年，恺撒里兹家族基金会授权瑞士当时一所优秀的酒店管理学院以凯撒里兹的名义命名，这所学院正是今天的瑞士恺撒里兹酒店管理学院.1902年在法国巴黎里兹--卡尔顿发展公司成立。1918年恺撒里兹在瑞士病逝。1953年恺撒里兹唯一的儿子查尔斯里兹担任了里兹卡尔顿发展公司的董事长。1983年美国亚特兰大威廉约翰逊地产公司收购波士顿里兹卡尔顿酒店，并取得里兹卡尔顿的酒店品牌所有权，同时，里兹卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的里兹卡尔顿发展公司。1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖”。1995年万豪国际集团收购里兹卡尔顿酒店管理公司49%的股份，并随后成立里兹卡尔顿酒店股份公司。1998年万豪国际合资收购里兹卡尔顿酒店公司。同年，上海波特曼丽嘉酒店开业。2003年里兹卡尔顿酒店总部从亚特兰大迁到华盛顿特区。三．经营理念1、信条：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终有热情、轻松和优美的环境和气氛。使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使宾客未表达的愿望和需求都的到满足。2、格言：我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。3、服务三部曲：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。4、基本准则具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。5、20个信条*要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。*我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。*全体员工都应该遵循三步...
