——文章来源网，仅供分享学习参考1 经理人别忘两面出击在实际管理工作中， 人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。 在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。管理者：拉员工参与管理者即使再有能力也没有用， 因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。正确处理顾客、员工与经理的关系两种不同观念下经理、员工和顾客的关系以前是经理人处在上面， 员工和顾客处在底下， 经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关——文章来源网，仅供分享学习参考2 系是反过来的，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。案例：世界上有 6 个很大的迪斯尼乐园， 在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼， 最高记录一年可以达到1，700 万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。东京迪斯尼扫地的有些员工， 他们是暑假工作的学生， 虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3 天时间。学扫地第一天上午要培训如何扫地。 扫地有 3 种扫把： 一种是用来扒树叶的； 一种是用来刮纸屑的； 一种是用来掸灰尘的， 这三种扫把的形状都不一样。 怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。学照相——文章来源网，仅供分享学习参考3 第一天下午学照相。 十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。 孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要...
