03工单系统规划实战原型图首先我们用 3W 拆解一下诉求：•WHY——为什么要做工单系统？•WHO——谁来用工单系统？•WHAT——工单系统要做什么？―、WHY下面例举几个沟通的场景。01运维：上次有个中心课程顾问发了个邮件，说学员登录不了。没有了。我：什么产品登录不了？运维：我问一句他回一句。现在还没搞清楚呢。我：……02客服:有的问题很难定位嘛，需要很多人查，得问一圈才能问得到。有的人也离职了，找不到之前处理的信息。我：嗯，确实有的。CTO:我们现在处理了校区很多问题，但是没法体现出来。也无法快速抽出来有效信息，针对产品进行升级迭代。想叫人整理出来也很难整理。我：现在用什么方式沟通？CTO:邮件和电话。我：嗯……04教学：我们教学流程有很多，开班之前有开班典礼，每个月有家长会，每个阶段（小朋友）都有阶段测试和报告，blablabla……教育行业的服务流程也很长，现在全都靠总部进行员工培训，纸质的督学手册来进行管理。到底校区做没做实际不知道。中心交长:我们销售流程先要 XXX，然后 XXX，课程之前一定要和 CC 说清楚，让家长把设备调试好，做好测评，他们经常忘记。以上是典型的三个场景问题：1. 问题解决人获得的信息不够，处理效率彳氐；2. 如何从大量的咨询中抽取有效信息，进行产品迭代升级和复盘；3. 业务流程节点的标准化。二 WHO1.客服导向随着企业产品功能的不断丰富，产品线日益增多，用户的投诉、建议、咨询越来越多，客服接到咨询不可能对所有的问题立即可以进行定位，通常都需要很多其他职能如运营、运维、产品经理、开发人员的配合查询问题和提供解决方案。可以考虑需要部署一套针对咨询进行人工/智能跟踪和回复的工单系统，以便提升客月服/服务人员的回复效率。2.任务导向（标准服务流程）当用户完成某个流程后，可以自定义任务，分配给相关员工，进行任务的处理和跟踪。例如用户的理财产品即将到期，需要给用户发放指定优惠券，可以做成自动任务，由审批人进行审批，审批后进行发放。另外，对现有产品查缺补漏，同步相关信息给相关部门，寻找问题和进行服务体验的优化升级，进一步减少用户的咨询。最后，可以作为管理层进行绩效考核的定性参考。三、WHAT——工单系统功能•工单系统配置一工单类型、处理人、抄送人；•工单系纟充处理——发起、接单、流转、关单、抄送、催单通知；•FAQ 维护一一问题类型、关键词联想；•B 端产品一提供在线使用手册说明；•AI 客服一根据用户历史和同类...
