《前厅服务与管理》课程实训指导书一、课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。[能力目标]兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。[素质/价值观目标]1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。三、课时分配校内课程实际教学课时分配模块单元及内容理论学时实训课内容实训学时入职学习过程模块第一单元饭店前厅部基础知实训项目1：现场教学---了解前厅布局设计实训项目2：人际沟通实训项目3：处理投诉第二单元计算机在前厅管理中的应用实训项目4：计算机的应用对客服务过程模块第一单元客房预订实训项目5：当面客房预订第二单元入住接待实训项目6：散客入住登记实训项目7：职业英语第三单元住店服务实训项目8：问讯服务实训项目9：现场教学---商务中心服务第四单元离店服务实训项目10：离店结帐服务基层管理过程模块第一单元前厅销售管理实训项目11：推销酒店商品第二单元前厅信息管理实训项目12：客房经营状况分析第三单元前厅服务质量控制实训项目13：服务质量控制第四单元前厅部人力资源管理实训项目14：业务指导与培训合计四、实训项目内容实训项目1：现场教学----前厅布局设计[实训指导]实训项目内容了解前厅大堂布局与设计实训岗位前厅各岗位员工实训时间现场教学3课时实训目的观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。实训地点三星级以上酒店大堂实训准备1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确详细安排。（或者，对于自行调查的，事先指定酒店。）2、学生统一着制服。实训方法1、组建小组或团队，3-6人一组。2、在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。（或指定酒店，小组/团队自行参观。）3、学生按要求完成参观调查，并完成规定...
