职位说明书—客户服务专员职位编号：职位名称客户服务专员所属部门客户服务部直接主管客户服务部经理直接下属无编写日期2002 年 6 月编写部门客户服务部工作目的为了维护公司信誉及良好形象，在公司相关政策、方针指导下，负责办理房产证及房产抵押工作；受理并跟踪处理各种投诉；客户资料的管理及客户关系的维系；为公司内部其他相关部门提供支持性服务等工作。工作职责绩效衡量职责一：投诉处理? 任 务 1： 接待客户来访，受理客户书面、口头、电话投诉，将客户投诉内容记录在《客户投诉受理及处理记录》上，并将预计反馈时间通告客户并予以记录。? 任 务 2： 能够当面处理答复的投诉，及时妥善处理；无法当面处理的投诉，应提交客户部经理处理。投诉跟踪过程及处理结果及时记入《客户投诉受理及处理记录》。? 任务 3：在受理投诉的确定反馈日内把投诉处理意见通报给客户；征求客户对处理意见的意见，协调公司与客户的关系。? 任务 4：每月做出客户投诉总结。绩优关键事件客户对投诉处理的满意度90%以上，客户投诉解决率98%以上不良关键事件投诉书面记录严重缺失投诉解决时间超过24 小时客户对投诉处理的满意率75%以下，客户投诉解决率不足90% 承担责任：全部职责二：组织实施客户满意率测量? 任务 1：当客户来访量不少于30 人/ 月时，每月组织一次对〈客户登记表〉的满意率测量；? 任务 2：每季度组织一次对客户及业主满意率的测量；? 任务 3：在正式入伙9 个月内，入住率达到40%前至少进行一次对入住业主物业满意率的调查。如入住率达不到可根据公司要求适当调整。? 任务 4：组织实施调查过程，得到〈客户满意率测量调查报告〉 ，根据调研结果提出服务改进建议。绩优关键事件不良关键事件排除不可控因素，〈客户满意率测量调查报告〉未能按计划完成根据调查报告提出的改进建议没有针对性，不能对服务改善提供任何指导性意见承担责任：全部职责三：客户关系维护? 任务 1：根据其他相关部门提供的资料，建立客户档案；? 任务 2：定期举办座谈会、沟通会、联欢会，增进客户感情? 任务 3：定期对业主进行家访，了解客户需求绩优关键事件客户满意率95%以上不良关键事件客户资料档案管理准确、完好率不足 100% 客户满意率90%以下单周拜访客户数为0 承担责任：全部职责四、房产证办理? 任务 1：依据国家有关规定及济南市现行政策，接受客户对房产证办理的咨询，并作出有效答复；? 任务 2：及时对符合条件的...
