职位说明书版本号：职位名称客服主管所属部门营销中心职位编号职位类别营销拟定者周圣艳填写日期2007，7，10 工作场所办公室审核者沈恬审核日期2007，7，10 职位使命 ：（简单介绍该职位存在的价值与理由，突出该职位对组织独一无二的贡献）通过有效的客户服务管理和会员制管理, 提高客户的满意度和忠诚度, 从而达到增加企业客户资源，扩大客户效益的目的。职责与主要工作核心职责关键工作指引候选 KPI 指标工作依据有效进行会员制的推广、会员俱乐部的策划、管理1、制定、实施会员制推广计划；推广计划完成率公司会员管理工作计划2、制定、实施会员俱乐部的宣传方案；宣传计划完成率3、研究会员喜好与习惯，开发会员的增值权益；会员满意率4、有效策划、组织会员活动。规范会员服务内部管理，确保工作顺利进行1、制定、完善会员制内部管理办法；会员工作内部管理制度2、会员档案的建立与维护；3、制定会员卡、手册的设计方案，以及发放工作；4、指导网点会员服务工作，定期检查、监督。执行率规范售后服务管理1、制定、修改和实施售后服务管理制度；国家相关法律法规2、优化售后服务流程，提高售后服务水平和工作效率；3、指导网点售后服务具体工作，并定期检查、监督；4、妥善处理客户投诉，协调售后服务纠纷事宜。客户满意率加强客户信息的管理，并有效利用1、收集、整理意向加盟商信息和团购信息，并反馈给相关部门；2、加强与客户的沟通，定期进行老顾客拜访；3、定期进行客户满意度调查，并分析、评估。职 位 关 系直接上级营销中心办公室主任直接下级企业内部联系紧密部门/ 职位品管部售后鉴定专员企业外部联系紧密的机构/ 部门工商局市场部企划人员消费者协会营销部区域负责人专卖店客服专干职 业 发 展 通 道可晋升职位客户服务经理可轮换职位训导专干、管理专干后备职位专店客服专干、文秘、店长任 职 要 求学历中专或高中以上专业营销、客户管理资格证书毕业证工作经验有两年以上营销经验、一年以上客户服务经验职业素养（三条以上 ）1、较强的责任心和亲和力；2、工作细致、耐心，有积极包容的心态；3、善于学习、有创新能力。专业能力和技能（四条以上 ）1、对客户服务及会员制有较深入的认识；2、较强的沟通、协调、组织能力；3、优秀的口头表达、指导能力；4、熟练操作办公软件。知识（两条以上 ）1、熟悉公司企业文化和产品知识；2、了解国家相关法律法规。附表：任职要求参考类别参考内容程度、要求职业素...
