建立质量文化（一） “上医治未病，中医治病初，下医治病重”，被称为医者的三重境界。显然，“治未病”是其中的最高境界。 质量管理与之非常相似—在产品问题出现之初，就在公司内解决，可视为“病初”，这是质量控制和质量检测的工作，而当质量引起顾客投诉后再处理，那已是“病重”，一不小心还容易演变成信任危机，让管理者很头痛。最好的方法是在产品“生病”之前就排除可能的“病因”，把产品健健康康地交到顾客手中，这也是质量管理的最高境界：建立质量文化。 这实际上也是一代质量宗师克劳士比（Philip Cros by ）的观点，他提出：“一个公司若想永久地免于困扰，就必须改变公司的企业文化，从根本上消除造成产品或服务不符合要求的原因。” 质量文化与一般的质量管理到底有何不同呢？ 质量是符合顾客要求，而文化，是公司所有人共同信仰的价值观。质量文化也就是让质量成为公司所有人共同的信仰。这也就意味着，质量文化不是生产线上的质量控制，而是公司每个部门每个人的质量意识；不是像一般质量管理那样重视事后的检测，而是从一开始就把事情做对，不让问题产生；不是 ISO 或者TQM 等阶段性的动作，而是长期的一种行为习惯，正如克劳士比所说，“获得 ISO 9000 认证就像获得了汽车驾照，所有那些有驾照的人还是会相互碰撞。” 许多优秀的中国公司，已经成功地将质量文化的理念运用于实践中。 领导 “经理既是问题，又是问题的答案。”—克劳士比 在企业文化这个永恒的话题上，管理者永远既是问题，又是答案所在，质量文化也不例外。就像克劳士比说的那样：“组织的文化氛围是由管理者创造出来的，无论他们喜欢与否。人们看老板的眼色行事—他们知道老板喜欢什么和不喜欢什么，他们尽量挑老板喜欢的事去做… … 所以，经理既是问题又是问题的答案。” 质量文化是管理者的责任，一方面在于管理者的态度如何直接影响员工的工作方向，另一方面在于公司政策是由领导层所制定的，政策的设定是否清晰，质量的要求是否明确，都取决于领导层。 所以，要在公司内建立起质量文化，领导者有两件事情去做：一是向员工表明自己对质量的决心；二是把质量明文规定在政策中，不让任何部门有不实施质量方案的选择。 表明决心。有意思的是，对于如何表达自己对质量的决心，中国企业的领导者有些相似的做法，他们常常通过表达自己对不合格产品的愤怒来明确自己的立场，所以，在很多企业都发生过像张瑞敏砸冰箱那样轰动的“标志性事...
