1 第 1 页共 7 页《如何构建客户服务体系》培训大纲主讲人：西安交通大学冯涛第一章构建客户服务体系的必要性―、客户服务的重要性1、企业如何在竞争激烈的商业环境中取胜2、案例分析：客户是怎样流失的3、不良客户服务的恶性循环福利際慨\生鬣演少利润降機二、客户服务的过程三、客户服务的特殊性电话：:E-mail11 第 2 页共 7 页1、过程的参与性2、不可分离性3、易消失性4、过程无形性5、衡量的复杂性四、客户服务管理的要素五、结论：必须构建专业化的客户服务体系第二章如何构建客户服务体系第一节对标管理法一、导入案例：如何提高孩子的学习成绩二、对标管理的要点三、对标要确定主要改善方向四、和谁对标五、如何对标1、受用对标法构建客户服务体系的方法2、案例分析：美孚石油使用外部对标法，构建高效的客户服务体系雅芳使用内部对标法，构建高效的客户服务体系个人面1 第 3 页共 7 页第二节经典法第一讲提炼服务理念一、何谓服务理念二、如何从企业使命提炼服务理念三、服务理念的内容1、公司的服务理念；2、员工应有的基本观念；3、岗位特征的观念；4、公司提倡的工作态度和服务取向四、案例分析：贝尔公司的服务理念第二讲职能说明一、客户服务体系职能说明的指导思想二、客户服务体系职能说明的设计思想三、职能分解和岗位描述1、职能分解职能分解的意义职能分解的方法案例分析：思科公司的职能分解2、组织结构设计组织结构设计的意义：使职能部门的责、权、利具体化，与其他部门形成最佳的业务组合和协作模式。1 第 4 页共 7 页组织结构设计必须解决的问题三种典型的组织结构形式组织结构设计的原则案例分析：DELL 公司的组织结构五、岗位描述1、岗位描述的目的：岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明，通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为理论形式，使之成为指导性的管理文件。2、岗位描述的内容第三讲客户服务流程设计一、案例分析：某企业的客户退货处理流程二、构建客户服务流程的方法三、案例分析：menablackburn 公司的客户服务流程第四讲客户服务绩效的管理一、影响客户服务绩效的因素二、客户服务绩效管理三个关键环节三、客户服务的 KPI：客户满意度1 第 5 页共 7 页四、客户服务绩效管理的程序五、客户服务绩效的不断改进六、案例分析：萤石公司是如何改善客...
