武汉鑫飞达投资拓展中心2013年04月城市公共自行车运营服务管理城市公共自行车运营管理介绍一、城市公共自行车运营服务管理分享在当前城市化进程加快、生态恶化的宏观背景下，推广公共自行车项目的现实意义不言而喻。正因为其符合时代潮流、助力节能减排、体现民生关怀、有益全民健身等多重效应，自杭州、武汉等城市在国内率先启动公共自行车系统建设后，几年时间，各地纷纷效仿，公共自行车成为社会服务热点。据不完全了解，目前在全国推广或试点的有包括城市、上海、广州、深圳在内的大中城市40余个。其中，杭州、武汉在规模、效应、运作模式等方面的探索，名列前茅。江浙一带中小城市发展十分迅猛，纷纷启动推广；上海、南昌、苏州、株洲、福州、昆山等运行情况基本平稳；广州、佛山、成都运行情况艰难；济南、烟台等短期停摆后重新启动；郑州、常州等先后停摆而消身匿迹。纵观全国公共自行车的运营情况的成功与艰辛，一方面是公共自行车项目需要政府统筹规划和支持，给予前期项目建设的资金支持。更重要的是项目的日常运营管理是决定项目便民性、惠民性的重要体现，市民的参与度和满意度是衡量项目成功的关键。所以公共自行车项目的实施重点不仅仅在于前期的投资建设，更重要的是后期的日常运营服务管理。二、城市公共自行车运营服务管理难题破解随着各地城市公共自行车项目的不断兴起，各地公共自行车项目在运行中的共性难题逐步显现，其共性难题主要体现在：1、租还车难现象：由于公共自行车的流动性和需求的不确定性，造成有时站点无车可租，有时站点车辆爆满，无法归还。2、车辆调运难现象：为了满足日常的正常租还车，必须开展有效的车辆调度，但由于城市交通的潮汐现象，站点自行车需求量最大时候，也正是城市拥堵，车辆调运困难的时候，由此造成车辆调运难。运营服务管理难题破解（一）3、车辆维修难现象：由于公共自行车骑行的次数多、爱惜度差，造成公共自行车的损坏率加快，而由于其流动性造成组织维修困难和维修量大，为车辆的正常使用带来难题。4、选点建站难现象：公共自行车站点的建设总体是按照城市总体规划设计的，但是在建设的过程中站点受限于道路、电源、市政规划和附近商户的干预等多方面的约束，造成规划容易落实难。运营服务管理难题破解（二）5、可持续发展难现象：公共自行车项目是一项公益性项目，投资建设和运营需要持续的资金投入，项目建设完成以后，如何有效的长期发展，为日常的服务运营管理提供“造血”是项目持续发展的一大难题。6、站点接电难现象：由于公共自行车站点是在道路规划建设好以后增设的公共设施，在破地施工方面有一定的困难，同时，很多站点供电公司无法直接供电，造成站点供电难，使得无法开通智能设备。7、人为破坏现象：由于公共自行车项目建设在户外、交通要道和重要节点人流量大，比较容易遭受交通肇事和人为破坏。针对以上行业共性难题，鑫飞达人经过多年的运营探索和总结，已经形成了一套实施有效的解决方案，逐一破解了7项运营难题。并在武汉以及异地市场的运营上得到了验证。三、城市公共自行车运营服务管理行业标准集团公司从2009年运营武汉公共自行车项目以来，逐步打造实现了：第一年形成“武汉模式”、第二年打造“武汉名片”、第三年形成“武汉经验”、第四年形成“行业标准”的目标。在运营服务管理上，我们经过四年的总结沉淀，形成了一整套实施有效的运营管理标准。1、公共自行车服务管理手册：涵盖了办卡管控标准、租用骑行标准、收费赔偿标准、租还操作标准等。2、公共自行车工程建设维护体系：涵盖了工程建设施工标准、供电用电使用标准、日常维护维修标准等。运营服务管理行业标准（一）3、公共自行车运营服务管理体系：涵盖了一套管理架构、两种奖惩激励方案、三级维修维护、四级调运调度、五级管理体系、六六结构配置、七项考核指标、八项技术创新、九项管理制度、十大实施举措等一系列服务管理标准。4、公共自行车客服中心管理体系：涵盖了客服培训标准、客服考核标准、客服接听处理回复标准、客服汇总分析标准等。运营服务管理行业标准（二）城市公共自行车运营服务管理体系实施建议一、城市公共自行车...
