《定点讲解员的实操规范》 一、树立良好的第一印象 1、第一印象：也称“首因效应”，是初次见面时，通过认知对方的仪容仪表、言谈举止等表面因素而形成的人际印象。它对人们是否愿意后续交往所起的作用就是第一印象效应。 2、特点：第一印象的形成以“表面”为主，并不能准确地知道对方的“内在品质”。它对人们在实际交往中的人际认知策略和交往策略有一定的规定性。 3、途径：注重仪容、仪表、服饰、精神状态等。 4、要求：大方、从容、自信。 ①服饰：整洁大方，是无形魅力，反映一个人的社会生活、文化水平等各方面的修养。国际公认衣着原则：T（time）.P（place）.O（object）。 ②鞋袜：素雅、大方、端庄、干净，颜色协调 ③招呼语：称呼、问候 二、了解客人 1、动机：调节身心、探索、求知、交往、宗教信仰 2、来源地：远方崇拜心理 3、个性：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质 4、反应：取决于客人的素养、兴趣、情绪、经验 三、与客人保持有效的交流与沟通 1、社会交往：人与人面对面相互作用的状态和过程，双方存在“及时反馈 信息圈”，有‘利益交换”和“人际交流”两个层面，存在于个体、个体与群体、群体与群体之间。 2、讲解员与客人人际交往的特点：短暂性、公务性、不对等性、个体与群体的兼顾性。 3、沟通的媒介：有声语言、无声语言 ⑴、有声语言：声音、声调、节奏 ①声音：清晰、适中、高低有致、考虑人数、场合、内容响亮——外向：表现欲强；低沉——内向：故意缩短心理距离。 ②声调：抑扬顿挫、高低变化、注意停顿、心理时间，占总体时间的30％－40％ ③节奏：速度快慢相宜，以游客的理解能力、反应为标准。 停顿——语句、层次、段落。 ⑵、无声语言（态势语）：以动作、表情、服饰等传递信息的一种无声的伴随语言。 ①姿态：体态、手势、下肢 体态——站如松，面对客人，挺胸端庄；坐如钟，忌懒散；行如风。 手势——增强口语表达效果，几种手势的心理含义 下肢——远离视线容易被忽略，其姿态体现人的感情和欲望 ②表情：信息的全部表达=7％语言+38％语调+55％表情； 以眉、眼、耳、鼻、口、面部肌肉运动表达情感，其中人的各种感觉器官可以获得的信息总量中，眼睛占 80％以上。 目光——与客人有视线交流，目光移动、分配、眼球运动要合适，忌古怪、 夸张、麻木，要专注。正视表示友好、亲切。方式有前视、环视、侧视、点视、虚视、闭目、仰视、俯视等。 眼神——明澈、执着、浮动、...
