景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、 景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差 （1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了 事、出言不逊； （2）服务动作粗鲁，反应迟钝； （3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞 票的手又去拿食品： （4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来； （5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高 （1）工作程序混乱，效率低下； （2）账单金 额 错 误 ，记 错 账单；（3）寄 放物 品遗 失 或调 错 ； （4）不征 求游客的意见，强 迫 游客与 不相识 的人坐 不愿 意坐 的位 子 ，住 不愿 意住的房 间 ，乘 不愿 意 乘 的车 。 （5）漏 点或错 点游客人数 。 （二 ）对景区服务产品的投诉 1、价 格 投诉，如 景区门票太高，特 别 是园 中园 重复 购 票，商 品价格 或服务项 目 收 费 过 高，随 意宰 客； 2、饭 菜 质量太差，口 味 、卫生不能令 游客满 意； 3、样品和 游客所 买 商 品、酒 水 不一致 ； 4、最 佳 观 景点被 承 包 经 营 者 占 据 ，拍 照 得付 额 外 费 用； 5、寄 存 物品、租 车 、乘 船 等不方便 ，结 账方式 落 后。 （ 三 ） 对 景 区 硬 件 及 环 境 的 投 诉 1、 缺 乏 卫 生 设 施 ， 或 卫 生 设 施 条件 太 差 ， 如 厕 所 有 异 味 等 ； 2、 住 宿 条 件 简 陋 ， 桌 面 ， 椅 子 ， 毛巾 ， 地 毯 ， 碗 筷 等 破 损 或 不 干 净 ； 3、 没 有 与 景 区 配 套 的 娱 乐 项目 ， 没 有 儿 童 设 施 ； 4、 发 生 安 全 事 故 ， 意 外 事 故 ， 治 安 状 况 太差 ， 缺 乏 安 全 感 ； 5、 旅 游 气 氛 太 差 ， 小 贩 穿 梭 其 间 ， 追 客 强 行 兜售 ； 6、 交 通 混 乱 ， 车 辆 摆 放 无 指 定 地 点 。 针 对 游 客 投 诉 类 型 才 能 正 确 找 出 游 客 投...
