下载后可任意编辑关于“服务创新、管理创新”的心得体会 关于“服务创新、管理创新”的感悟这样一个小故事：一位顾客到一家快餐厅进餐，向侍者要一种饮料，但这家餐厅并不提供，让顾客多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，当顾客正在用餐时，这位侍者却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。 顾客深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。”侍者回答道。 “这样啊，你们餐厅允许吗？”顾客再一次提出了疑问。 这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”听及此，让我们感觉是不是感觉太棒了！当一位员工向经理提出帮助请求：“经理，您能为我帮一位客人买一份这样的饮料吗？”大家能否想到员工在做什么？是的，这就是一种第 1 页 共 8 页下载后可任意编辑服务创新，来源于一种与企业共命运的个人责任感。而我们的经理也非常出色，试想一下，他的回答假如是：“告诉他店里没有，建议他喝其它的吧，做好你自己的事情！”带给客人的惊喜与感动就会不存在了，不是吗？由此可见，创新动力的本身来源于个人责任。 其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现，它表现在遇到问题与困难，不是在问上级“你要我怎么做？”而是先问自己“我要怎么做？”把对一个问题换一种思路去解决，这就是创新的方式。 同理，对于我们所属的服务行业本身也是如此。在我们在为如何提高服务质量，如何提高用户满意度，如何更好的为用户服务，如何对于自身或协助他人提高各项服务时而头痛的时候，有多少人回想过自己之前用过的方法？又有多少人总结过前人服务过程中的得失呢？依据这样的思路，我个人认为服务第 2 页 共 8 页下载后可任意编辑创新、管理创新可由以下几个方面着手： 一、认识自我、了解自我这里所说的“认识自我、了解自我”。是指要充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程。 1、了解自己的工作流程。 作为我们国信客维一部的全体员工，应首先了解、熟知自己所处的岗位的职责要求。只有这样才能使我们更好的、正确的服务于各方面。 2、了解我们服务对象的流程。 每个人都有不同的岗位，所服务的对象也不同，熟悉了解服务的对象，使我们能在此基础上制造性添加新的元素。 二、制造机会加深沟通我们的工作是属于“被动”性质。用户多以各种渠道申请业务或通过各种方式反映问题，我们通常做法是机械去处理这些事物。能否主动的多向对象制造一些第 3 页 共 8 页下...
