客服专业术语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。当然根绝不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。“您好，***号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电 XX 客服服务中心，请问有什么可以帮您？〃“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”让客户等候过久时如让客户等候超过 15 秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。“先生/女士您好，感谢您的等候。”坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。”需要转接客户诉求时当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人；（2）询问客户是否介意电话转接；（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式（4）告知客户如果电话断线需要重现拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。坐席代表：“这事儿有专人负责，我帮您把电话转给专家坐席好吗？”客户：“好的。”坐席代表：“正在为您转接，请稍后”客户咨询到无法回答的问题当坐席代表无法回答客户咨询的时候，应尽快解决相关问题后，向客户回电。“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，我会尽快查询后，并给您回复。”遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，您的问题不在本公司服务范围内，我还能帮您做什么”“非常抱歉，您要求办理的业务目前我们还没有开通，抱歉帮不到您，您...
