1东莞市永轩汽车销售服务有限公司东莞市永轩汽车销售服务有限公司售后服务部维修服务管理制度受控文件制作部门：售后部制作时间：2013.112东莞市永轩汽车销售服务有限公司目录售后服务部组织图售后维修服务管理1、目的2、范围3、工作程序4、岗位职责5、服务流程管控6、设施设备管理制作部门：售后部制作时间：2013.113东莞市永轩汽车销售服务有限公司7、索赔保修管理8、纠正预防措施售后服务部组织架构图制作部门：售后部制作时间：2013.114东莞市永轩汽车销售服务有限公司企业文化：卓越、专业、大众•众爱。服务口号：您的满意是我们的目标！制作部门：售后部制作时间：2013.115东莞市永轩汽车销售服务有限公司售后部维修服务管理1、目的：确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。2围范：管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续改进。3、工作程序：3.1组织机构的确定组织机构应合厂家的规定。关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、服务顾问、索赔员。3.2售后服务组织图3.3人员管理3.3.1关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书后方可上岗。3.3.2售后服务应制定有效措施，以确保部门主管级别以上人员及关键岗位人员的稳定。a)识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；制作部门：售后部制作时间：2013.116东莞市永轩汽车销售服务有限公司b)各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能；c)根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性；d)通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技能3.4管理职责的落实3.4.1经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。3.4.2岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。3.4.3岗位职责原则上三年更新一次，如有特殊情况随时由行政部修订，但应通知员工本人。3.5相关部门沟通、协调的要求3.5.1售后服务部建立适当的内部沟通过程，以良好的企业文化和全员参与为基础，在正式和非正式场合，公司的上下、左右或纵向和横向应主动沟通，双向交流。内部沟通和内部信息交流的方式和内容：a)维修和备件信息，质量目标完成情况，SA成绩分析和顾客回访结果，服务质量抽查结果、质量检查结果和奖惩通报；b)沟通过程采用多种形式，如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯制作部门：售后部制作时间：2013.117东莞市永轩汽车销售服务有限公司看板、网上信息及内部网络等.4、岗位职责：服务经理岗位职责制作部门：售后部制作时间：2013.118东莞市永轩汽车销售服务有限公司前台主管岗位职责制作部门：售后部制作时间：2013.11岗位名称：服务经理公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：副总经理接受指示从：副总经理直接下属部门：售后全体发布批示给：售后全体签字权/权力/能力：售后服务各个环节、部门、职能进行管控。素质要求：具有大专以上文化程度，3年以上的售后服务管理经验，熟悉汽车及机械原理，具有良好的营销知识及表达能力。具有较强的组织能力及协调能力，能熟练操作DMS系统。具有一定的财务管理，企业管理知识及公共关系能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶证。主要任务：按公司的经营目标，质量目标，对售后服务各个部门进行全面管理，利用各种方法，保证经营、质量目标的完成。重大质量问题及服务纠纷的解决，对下属不能解决的问题给予及时解决，保持与公司其他部门的良好沟通及协作。定期向总经理或分公司报告站内的生产，经营和管理等工作。负责组织各部门及时上报各种资料，对不符合项积极作出合理意见。积极组织员工培训，不断提高员工技能及职业道德素质，全面学习吸收各种知识，不断提高自己的素质修养。其他任务：无总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11月1日起9东莞市永轩汽车销售服务有限公司服务顾问岗位职责制作部门：售后部制作时间：2013.11岗位名称...
