下载后可任意编辑【客服培训资料】客服人员专业术语培训 客服务培训要项一、客人的接待;1、如何与访客主动打招呼 2、如何询问访客的去和向及目的 3、如何与公司被访人员核实 4、引导访客到被访人员处要注意的事项及动作 5、访客落座后客服的注意事项 6、如何全过程中对个人表情进行管控二、客服前台电话礼仪电话礼仪要素要素一：时间空间选择要素二：语气态度要素三：通话时间控制要素四：通话内容打电话礼仪1．打电话步骤
拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束谈话、挂断电话
2．时间选择 1)一般而言，早上 7 点前、晚上 10 点后、午休时间及用餐时间，不适宜拨打电话
2)尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个第 1 页 共 8 页下载后可任意编辑小时
3)他人私人时间、节假日及休息日尽量避开拨打电话，如有需要可考虑以短信形式代
4)给海外人士打电话，先要了解一下时差
3．空间选择 1)一般而言，工作电话在办公室内打
2)拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境
3)谈论机密或敏感的问题，应在保密性强、宁静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便
4．通话时间控制 1)通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说
2)打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名
3)尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯
第 2 页 共 8 页下载后可任意编辑 4)如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意
5．挂机顺序 1)长辈晚辈通电话，长辈先挂机
2)上司下属通电话，上司先挂机
3)男士女士通电话，女士先挂机
4)打电话请人帮忙，求人者后挂机
6．其他细节 1)听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解
