（七）服务承诺、质量保证和进度安排 一、服务承诺 1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热线和传真支持。 设立项目维护技术专家小组,为用户提供电话热线的技术支持。对用户提出的问题进行解答和问题的登记。技术专家确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案,或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。公司为客户提供7×24 的热线技术支持服务。任何时间和紧急事态下,用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动电话。 2.现场技术支持服务保障 公司提供每周 7 天,每天 24 小时全天候的不间断现场服务支持。按照用户方要求,我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场。 3.巡检与预防工作服务保障 a)巡检 为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能存在的问题,切实做 到主 动防护,定期 针 对租 赁 方提供主 动支持服务。每季 度 巡检及用户方规 定的重 要保障期 前 巡检,巡检服务后应记录 服务内容 以及相 关问题。并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求。 通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障,系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证。 b)应急预防 在服务开始阶段,我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进行调研,并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。 应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合,涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面,在上述服务响应体系的基础上,最大程度保障用户系统的运行。即使在恶性的紧急突发情况下,用户系统的业务停顿 也 将近 乎 于零 。 4.人力 管 理及排 班 管 理 公 司 拥 有 强 大稳定的专 业技 术 队伍 与技 术 水 准 。公 司 工程师均 有着 丰 富 精 湛 的维护经 验 ,均 经 过专 业培 训 ,并具有 丰 富 的实践 经 验 ,良好 的心 理素 质 ,多数 工程师获 得 多项 资 格 认 证证书 ...
