关 于 开 展 “服务技能大赛”、“标准流程考核”的 通 知 为 规 范 各 岗 位 操 作 流 程 、操 作 标准、岗 位 职责，提高酒店服务水平，经酒店研究决定，在六月份开展全酒店服务技能大赛活动，具体安排如下： A、服务技能大赛： 一、活动主题：服务技能大赛。 二、活动目的：熟练各项服务操作技能，提升服务品质。 三、活动时间：六月（具体时间根据经营而定）。 四、领导小组 组 长：总经理梁泽强 副组长：常务副总李军、副总经理李楚雄 成 员：汪波、任建华、 岳清平、周兴会、任孟波、李灿灿、刘育鑫、 高秉旺、于顺兵、王启燕、罗坤毅 五、工作职责 1、由副总经理李楚雄负责整个活动的监督及执行落实情况；负责考核场地的落实；负责组织小组成员进行考评。 2、由王启燕负责收集整理全酒店各 部门编制的各 服务岗 位 的技能标准及流 程 ；负责服务技能考核的项目设置。 3、各 成员按照服务技能标准及流 程 对部门员工进行实操 培训，合格率必须达到 100%。 六、具体时间及工作安排 1、参 赛 部 门 餐饮、客房两大一线部门。 2、参 赛 人 员 ：所有餐饮服务员、客房楼层服务员。 3、参加观模人员：开赛当天凡未当班的所有员工。 4、五月份为参赛部门准备期，严格按照技能大评分标准进实操练习。 5、比赛地点在四楼宴会厅。 6、评委：总经理、常务副总、副总经理、除参赛部门以外的部门经理。 7、财务、工程、行政、做好前期的各项准备工作及奖金。 B、标准流程考核： 1、各部门结合经营实际，部门自行组织员工对本部门以下标准流程进行培训学习。 2、行政部质检对各部门的培训进行督导，并以部门为单位进行考核。 3、考核时间在五月二十日开始。（在不影响经营的前提下） 附：必考的服务标准流程项目： （ 一）、营销部 1、接受电话预定的服务流程及标准 2、接受团队/会议预定的服务流程及标准 3、带客参观的服务流程及标准 4、VIP 的服务流程及标准 5、处理客人投诉服务流程 （ 二 ）、前厅部 1、电话接听的服务流程及标准 2、行李服务的流程及标准 3、贵重物品寄存服务的流程及标准 4、散客入住的服务流程及标准 5、团队入住的服务流程及标准 6、客人结账的服务流程及标准 7、客人普通投诉处理的服务流程及标准 8、问讯/留言服务的流程及标准 9、换房/续房的操作流程及标准 （ 三）、客房部 1、叫醒/叫早服务流程及标准 2、退房卫生清扫的流...
