服务管理规范 一、礼仪服务规范 1 、营业人员容貌端正，举止大方，用语温和，热情周到； 2 、营业人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。工号牌附有本人相片，以便客户监督； 3 、接待客户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语； 4 、在营业时间内，不准会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。 仪表仪容 1 、着装统一整洁、美观、大方； 2 、上岗均配戴工号牌（牌上有本人照片）工号牌佩戴（放置）位置为：徽章式：佩戴在左胸；胸卡式：吊（夹）在胸前；台式：放置于营业员窗口（柜台）前； 3 、仪容庄重大方，女职工要求淡妆，佩戴饰物要得体； 4 、禁止染发，涂沫指甲； 5 、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起； 6 、衣扣整齐不得敞怀，不给客户造成不良视觉形象。 行为举止 1 、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼； 2 、与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼； 3 、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳； 4 、听取客户意见要专心致致，平易近人，给客户以信任的感觉； 5 、工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正； 6 、窗口接待客户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上； 7 、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息； 8 、在岗工作时，不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗，戏闹； 9 、交接客户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢； 1 0 、尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑，受理业务完毕，以点头示意，客户告别。 服务用语：礼貌用语客户进入营业厅，营业人员要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 1 、当客户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问，欢迎客户光临； 2 、营业员回答客户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚； 3 、营业在为客户办理业务时，应仔细向客户讲明办理程序，如客户填错单式，或使用业务流程不当时，应有礼貌地帮助纠正； 4 、如业务较忙客户着急催促时，营业员既要加快处理速度，又要注意语气温和地请客户谅解； 5 、当有老弱病残等特殊客户咨询业务时，一般优先受理，营业员应礼貌地向其他客户说明； 6 、客户办完业务离去时，营业员应主动招呼，礼貌地送走客户。 业务指导用语 1 、受理客户业务登记前...
