服务级别管理

服务级别管理是一个连接 IT 服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标： • 整合提供 IT 服务所需的各种要素； • 生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； • 以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述； • 整合 IT 战略和业务需求； • 以一种可控的方式改进 IT 服务提供。 服务级别管理在 IT 服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。服务级别管理充当了 IT 部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。随后 IT 部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。 服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。图10.1 显示了服务级别管理流程的工作流图。它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。 1 、服务级别管理活动 服务级别管理包括下列活动： • 识别 － 识别客户的需求（关系管理）以及在 IT 部门内进行宣传。了解业务流程和客户的需求。 • 定义 － 提供给客户以满足其需求的服务。这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。该项活动的结果是完成一份服务质量计划。 • 签约 － 签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。 • 监控 － 监控服务级别。 • 报告 － 撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和 IT 部门报告实际的服务级别。 • 评审 － 与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。 完全有效的服务级别管理需要引入其它的服务支持和服务提供流程。所有的流程都在某种程度上支持了服务级别管理。在定义一项服务及其相关的服务级别时，应该对支持流程需要被引入的程度加以考虑。服务级别管理和其...