XXX客服专业能力模型1.0 模型介绍1.1 客服序列专业能力模型包括：1.1.1 客服序列专业能力模型的能力标签、能力定义、能力行为描述。1.1.2 通过对外部行为事件库的链接，检索相应能力、相应等级的关键行为事件案例。1.1.3 客服序列专业能力评估标准和典型事件描述。1.2 本模型旨在帮助客服序列员工明确需要具备怎样的客服专业能力，以及该项能力应该达到怎样的程度。本模型明确传达了公司基于目前所处战略阶段和现有客服资源状况的价值主张，帮助客服序列员工进一步明晰个人的行为规范。1.3 在专业序列分级的表述上，我们分别以字母 Sa、Si、Sb 表示。其中 S 代表客服专业，每个等级界定如下：等级描述Sa(advance)客服资深专业水平Si(intermediate)客服熟练专业水平Sb(basic)客服初级专业水平XXX2.0 客户服务专业能力评分标准评分分类描述高于岗位要求学习典范最佳模范，持续展现客户服务专业能力相关行为，为内外部客户肯定并为学习表率等于岗位要求达到目标持续展现客户服务专业能力相关行为，基本上达到公司要求，但仍有进一步提升空间低于岗位要求有待改进能力发展中，尚未展现客户服务专业能力的相关行为，仍需协助指导3.0 职位与能力匹配表架构职位客服类专业能力洞察需求能力服务策划能力快速响应能力自我调节能力客户沟通影响能力客户关系维系能力总部物业管理部总经理SaSaSaN/ASaSa服务创新专员SaSaSaSiSaSa客服管理专员SaSaSaN/ASaSa分公司物业管理总监SaSaSaN/ASaSa物业管理部部门经理SaSaSiSiSaSi高级客服主管SaSaSiSiSiSi客服主管（客服管理专员）SiSiSiSiSiSi客服专员SiSiSiSaSiSi管理处管理处经理SiSiSiSiSiSi客服主管SiSiSiSiSiSi客服助SbSbSbXXXSSS4.0 客户服务专业能力模型内容4.1 洞察需求能力（收集信息－分析－产出）能够在广泛收集信息的基础上进彳丁分析和判断，识别并充分挖掘客户的现有需求和潜在需求SbSiSa1.米用公司常规方式（CRM，顾客满意指数调研1.通过多兀化的方式，主动收集项目中顾客的潜在1.运用多种专业研究方式（最佳实践研究、行业和业主论坛、当面沟通、电话等），主动收集单的不明确的需求信息报告、标杆研究等），主动收集细分市场（区个顾客清晰表达出的现有的需求信息2.结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，域）内顾客未来的需求信息2.对收集的信息进行初步的处理，判断信息的真分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影2.对收集的信息进行深入、全面的统计分析，必实性，分析...
