PA 部培训大纲酒店服务基础知识部分1、就餐客人有哪几种心理特征？答：注重经营品种价格的高低；注重菜肴质量的优劣；注重出品速度的快慢；注重菜品的味道和花样的选择；注重餐厅环境和食品卫生情况；注重服务员态度的优劣。2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容？答；向着急离开的客人推荐准备时间短的食品；向公款消费的客人推荐价格稍高的项目；向重要人物、美食家提供品味最佳的项目；向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目；在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等；一对情侣，要注重女士的选择；向素食者推荐低热量的食品和饮料。4、大酒店质量保证体系是怎样的？答：酒店成立了专门质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。5、酒店员工为什么要佩戴名牌？答：员工名牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。6、服务中常见的礼节有哪些？答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼7、为客人指示方向的形体规范是什么？答： a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；c、男员工出手有力，女员工出手优雅；d、不可用一个手指为客人指示方向。8、服务的基本要求是什么？答：主动、热情、耐心、周到。9、对客服务的四项标准？答： a 、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；b、以友善、热情的语气同客人说话；c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？答：五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。杜绝四语 ：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。11、酒店员工必须牢记的金法则什么？答：第一条：客人永远是对的；第二条：如果客人错了，请参照第一条。12、为什么说客人永远是对的？答：酒店的目标是向客人提供最佳服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的，客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行宾客至上、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人永远是对的”信条，是使酒店获得成功的重要基石。13、为什么要提供微笑服务？答：微笑给人一种亲切、...
