下载后可任意编辑收银员微笑服务案例 收银员微笑服务案例|酒店前台微笑服务案例案例一 有备而来的骗子 晚 7 点，一位穿的风光的 35 岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀 50 元面额的现金(共 5000元)，一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂里等你...”收银清点的此人递来的现金，没错 5000 整，于是点出的 100 元面额共 5000 元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的(付定金)的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我第 1 页 共 9 页下载后可任意编辑前面给的还我....”此时因为较忙，拿出此人付的 5000 一刀交给了他。急忙给一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影..(事后查看监控录象，此人估量经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来) 分析 作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所推断和警惕。对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。 案例二 有这么多消费吗? 某日，一位客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可第 2 页 共 9 页下载后可任意编辑能有这么多的消费!” 处理 收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗?”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说：‘先生，还有不清楚的地方吗?“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单!” 分析 收银点是个非常“敏感”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，就会责备收银员算错帐了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避开第 3 页 共 9 页下载后可任意编辑用生硬的语言：“你自己看帐单呀!帐单...
