l 第一部分销售规范和服务技巧●服务规范一、服务宗旨：◇ 顾客为先◇ 名副其实的品牌形象◇ 优秀的服务品质◇ 高雅 / 舒适/ 方便的购物环境二、素质要求 ：◇ 明确的服务意识，热情的服务态度◇ 娴熟的专业化服务技巧，随机应变的处理能力◇ 具有较强的承受挫折的能力◇ 强烈的事业心，丰富的专业知识和产品知识◇ 对企业的忠诚度，广义上来说是一个人做人的基本原则; 从销售的角度来说是对工作的责任感。体现在三点：1、每天是否尽心尽力地完成本职工作（真正用心去做）；2、是否有损害公司的事和行为发生；3、企业有困难时，是否及时克服和解决。◇ 优秀销售服务人员的八大基本条件：· 商品知识正确且丰富⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯28%· 性格开朗又乐观⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21%· 充满自信和热忱⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13%· 仪表端正有礼貌⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12%· 风度幽雅 / 干净⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8%· 谈吐不俗待人客气⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7%· 成熟稳重的态度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4%· 不屈不挠的意志⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2%三、 服务标准服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度基础之上，满意度 : 对产品的满意，对销售服务的满意，对售后服务的满意。营业员和销售员，主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。据研究：成功品牌的利润，有80%来自 20%的忠诚消费者，而其他的80%顾客只创造了 20%的利润，顾客满意度的提升，可以使普通的顾客（甚至新顾客变成忠诚顾客），忠诚顾客不仅可以带来高额的利润，并降低营销成本，争取新顾客比维持老顾客要多花去20 倍的成本。所以我们的营业员要时刻思考顾客需要什么，把顾客当成朋友，给予他们热情而周到的服务，最大限度地提升顾客满意度。1．服务观念：◇ 温和可掬的笑容， 诚恳亲切的服务热情， 是吸引顾客并争取顾客的基础，也是树立公司良好形象的基础。故要求每位员工以努力争做成“新光人”为追求目标，并为顾客营造良好购物环境。◇ 营业人员处在销售前沿， 直接面对客户， 言行都代表公司的形象， 所以必须给顾客以最佳印象，切不可因个人的任何疏忽而损害公司形象和利益。2、服务基准◇ 真诚 , 热心 , 有礼貌◇ 说话流利而自然，待人平和◇ 面部常带笑容◇ 耐心地招呼顾客◇ 讲究效...
