项目六乘客投诉处理认识乘客投诉正确处理乘客投诉情景导入任务一认识乘客投诉刘欣乘客因储值卡余额不足以乘坐地铁，于体育场站票务中心为储值卡充值50元。据刘欣反映，该站票务中心站务员A业务不熟练且态度差，并且在充值完成后没有主动为其提供充值小单及发票，刘欣向其索要后，A依然没有提供小票和发票，但告知刘欣在目的站出站时领取。然而刘欣在到达目的站后没有领取到充值小票和发票，且被告知充值小票及发票应在储值完成的同时获取。刘欣遂拨打了地铁投诉电话对站务员A进行投诉。刘欣投诉的原因是什么？该如何避免这种情况？一、乘客投诉分类1．按责任承担划分2．按投诉内容划分3．按投诉的表达方式划分求按责任承担，乘客投诉分为有责投诉和无责投诉两类。1．按责任承担划分2）无责投诉无责投诉一般包括两种情况：一种是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；另一种是由于乘客自身原因引起的投诉。对于前者，轨道交通运营企业应该加大应急事件的处理能力；对于后者，轨道交通运营企业应该加强对乘客的宣传教育。1）有责投诉在城市轨道交通运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、城市轨道交通政策等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益受损，相关部门或人员负有责任的，称为有责投诉。有责投诉按事件的性质及产生后果的轻重，又可以分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。1）规范服务因工作人员违反工作标准、作业流程，使用服务忌语、服务态度生硬、未按操作流程处理票卡等引起的投诉。2）设施设备各类客运服务设施设备如导向标志、张贴物、AFC系统、自动扶梯、无障碍电梯、站台显示屏等故障，给乘客带来不便引起的投诉。3）列车运行列车运行过程中因运营调整、列车延误、列车运行不平稳、停站时间过短、夹人夹物、司机未合理使用广播等情况引起的投诉。2．按投诉内容划分2．按投诉内容划分4）车站环境车站环境包括车站卫生、综合环境两方面的内容：车站卫生是指车站厕所、车站管辖范围卫生及车厢卫生状况差引起的乘客投诉；综合环境是指车站内发小广告、乞讨、设摊等综合环境问题给乘客带来不便，引起的投诉。5）票款差错因车站售票人员违反操作规定或服务技能不合格，导致票、款差错引起乘客不满，造成的投诉。除以上因素外，如前期设计、建设等问题也会引起乘客的投诉。正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种：（1）现场投诉。即乘客当场提出意见，指出存在的问题，同时要求工作人员就地即时解决，这是常见的投诉方式。（2）间接投诉。即乘客通过电话、信函、电子邮件、聊天软件等间接方式向交通运输管理相关部门甚至上级主管部门投诉，也是常见的投诉方式之一。（3）媒体曝光。即乘客通过网络、报社、电视等大众媒体曝光，利用社会影响，促使交通管理部门解决存在的问题。这种投诉方式常见于对交通安全隐患的排除与预防，或是满足广大乘客合法利益与合理需求等重要问题。3．按投诉的表达方式划分二、乘客投诉产生的原因及过程1．乘客投诉产生的原因2．乘客投诉产生的过程1．乘客投诉产生的原因乘客投诉产生的原因是多方面的，其中最根本的原因是没有得到预期的服务，即地铁、轻轨等城市轨道交通运营机构工作人员的服务情况与乘客的预期产生差距。即使企业认为服务已经很完善，但只要与乘客的期望有差距，投诉就有可能产生。想要消除他们的不满情绪，就要找到引起他们不满的原因。乘客投诉的原因乘客自身的原因乘客对服务的期望值过高，服务人员无法满足顾客的要求乘客不了解或不知道企业规定乘客本身强词夺理企业服务的原因设备设施故障，影响乘客出行服务人员不规范作业，业务能力不过关服务人员的工作效率太低服务人员的说话态度或服务态度不好服务人员的不作为乘客的利益受损乘客投诉的常见原因一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间的推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能转化为正式投诉。2．乘客投诉产生的过程可能转化为投诉乘客的要求和愿望没有得到满足潜在化抱怨显...
